Philip Crosby

Philip Crosby
Información personal
Nacimiento	18 de junio de 1926 Wheeling (Estados Unidos)
Fallecimiento	18 de agosto de 2001 (75 años) Winter Park (Estados Unidos)
Residencia	Winter Park
Nacionalidad	Estadounidense
Educación
Educado en	Kent State University College of Podiatric Medicine
Información profesional
Ocupación	Consultor, empresario, economista, ingeniero, escritor y emprendedor
Años activo	desde 1952
Rama militar	Armada de los Estados Unidos
Conflictos	Guerra de Corea y Segunda Guerra Mundial

Philip Bayard "Phil" Crosby (Wheeling, Virginia Occidental, Estados Unidos, 18 de junio de 1926 - Winter Park, 18 de agosto de 2001) fue un empresario estadounidense, autor que contribuyó a la Teoría Gerencial y a las prácticas de la gestión de la calidad. Se vinculó en la Marina de Estados Unidos durante la Segunda Guerra Mundial y en la Guerra de Corea. Se graduó en Ohio College of Pediatra Medicine. Trabajó para Martin-Marietta de 1957 a 1965 y para ITT de 1965 a 1979. A partir de 1979 fundó su despacho de consultoría y hasta su muerte, en 2001, se dedicó a la calidad.

Biografía

Crosby inició el Programa "Cero Errores" en una planta de Compañía Martin en Orlando, Florida. Como gerente de control de calidad del Programa de misiles Pershing, Crosby se acreditó con un 25 por ciento de reducción en tasa de retorno y un 30 por ciento de reducción de costos..

La profesora nos dijo que editemos esta pagina.

En 1979, luego de trabajar para la ITT, Crosby creó su compañía de consultoría Pp Crosby Association, Inc. Esta compañía de consultoría organiza cursos educativos sobre gestión de la calidad tanto en sus locales en Winter Park, Florida, como en ocho locales en el extranjero. También en ese año Crosby publicó su primer libro de negocios: Quality Is Free (Calidad es gratis). Este libro sería muy popular dada la crisis de la calidad en Norte América. Hacia finales de los 1970s y entrados los 1980s los empresarios norteamericanos estaban perdiendo mercados frente a los productos japoneses debido a la superioridad de estos últimos. La esencia de la filosofía de la calidad de Crosby se resume en lo que él llama los Absolutos de la Administración de la Calidad y los Elementos fundamentales de la mejora. ​

En una de sus obras justamente en prefacio de su primer libro, relata que su familia siempre imaginó que se dedicaría a la medicina. Ya que su padre y gran parte de su familia lo eran

Ya que Empezó en el nivel más bajo de la profesión como Inspector, encargado de pruebas, asistente de supervisor, ingeniero júnior, ingeniero de confiabilidad, ingeniero de grupo, jefe de sección, gerente, director, vicepresidente. ​

Phil Crosby fue un gran impulsor de las empresas en Norteamérica y de su desarrollo. Su vida terminó el 18 de agosto de 2001, mientras se encontraba con su familia en Asheville, Carolina del Norte, Estados Unidos, estuvo internado en el hospital a causa de una insuficiencia respiratoria.​

Resumen

Para Phil Crosby la calidad tiene muchos significados según el periodo histórico, personas, pensamientos y propósitos; donde resulta que "la calidad es ajustarse a las especificaciones". Crosby creía que la calidad podía ser medida y administrada bajo los principios que el estableció, cuatro, para ser exactos. Las peticiones del cliente deben transformarse a características medibles tangibles en los productos y servicios de una organización. Para que se de la calidad esperada, se requiere que los insumos, trabajo, servicios o productos cumplan con los parámetros establecidos para garantizar un funcionamiento impecable. Crosby propone varios principios: "la calidad cumple los requisitos", "el sistema de calidad es la prevención y no la corrección", "la medida de la calidad es el precio del incumplimiento".​ Estos principios sobre la calidad están basados netamente en "cero defectos". Es decir, erradicar los errores en el momento que son detectados. Para conseguirlo, se necesitaba cambiar la mentalidad de la alta dirección, pues es necesario que impregnen a sus colaboradores un rendimiento elevado y una comunicación asertiva.

Asimismo, el costo de la calidad para Philip Crosby era la decepción de sus clientes, la refabricación, desperdicio y el tiempo desaprovechado. (​

Su filosofía se resume en lo que él llama los absolutos de la administración de la calidad y los elementos fundamentales de la mejora.

En conclusión, para Crosby, la calidad surge de la prevención. Este es el método para prevenir la enfermedad empresarial y evitar su fallecimiento prematuro. En ese sentido, la prevención se logra a través de ejercicios como la capacitación, la disciplina, el ejemplo y el liderazgo, entre otras cosas. Estas deben impactar a todos los departamentos de la empresa. Por otro lado, las teorías de Crosby afirman que la calidad debe conseguirse por medio de la conformidad con los requerimientos. En el estándar de calidad los errores no se deben tolerar. Los errores no se deben tolerar en la administración financiera ni en la producción, para asegura el éxito.

Cuadrícula de Madurez de Gestión de Calidad

Los modelos de madurez son una ayuda para que las organizaciones entiendan sus procesos y, por lo tanto, brinden ayuda con la medición y mejora de sus procesos.

En 1979, Crosby presentó la cuadrícula de Madurez de Gestión de Calidad (QMMG). La cuadrícula es una matriz de 5x6 que muestra las diferentes etapas de madurez de la gestión de calidad frente a seis categorías diferentes. Esta cuadrícula tiene como base los conceptos de control estadístico de procesos y mejora continua desarrollados por Shewhart.

- Comprensión y actitud de la gerencia.

- Estado de la organización de la calidad.

- Manejo de problemas.

- Costo de calidad.

- Acciones de mejora de calidad.

- Resumen de la postura de la calidad.

Cada una de estas seis categorías de medición se divide en cinco niveles diferentes de comportamiento organizacional.

Entre las etapas se encuentran:

Etapa 1: Incertidumbre.

Etapa 2: Despertar.

Etapa 3: Ilustración.

Etapa 4: Sabiduría.

Etapa 5: Certeza.

La etapa más baja es la etapa 1: 'Incertidumbre', en esta etapa la organización no tiene experiencia, la gestión de calidad es de baja prioridad. A medida que la gestión de calidad madura pasa por las siguientes etapas hasta llegar al nivel más alto, la etapa 5: 'Certeza'.

Los cuatro principios de Philip Crosby

Philip Crosby hace referencia a 4 principios de la calidad, estos establecen las expectativas de que debe de cumplir en un proceso de mejora continua. El primer principio, Crosby considera que es necesario definir la calidad para poder administrarla, los requerimientos del cliente deben traducirse a características mensurables para los productos y servicios de la organización. El segundo principio hace referencia a la prevención de los defectos, ya que la prevención relacionados a la calidad determinados en el momento exacto puede generar un sistema más efectivo. El principio por cero defectos hace referencia a la fabricación correcta del producto desde el primer intento, donde las empresas u organizaciones eficientes deben establecer mejorar que permitan a sus trabajadores a realizar un trabajo optimo desde la primera vez. Por ultimo el cuarto principio hace referencia a los costos de calidad estos están relacionados con la decepción de los clientes, el desperdicio, la refabricación.

Filosofía de cero defectos

El éxito y el mantenimiento de un buen nivel de calidad yace en realizar las cosas bien desde el primer momento, llegando incluso a utilizar la satisfacción del consumidor como un valor de medida para garantizar la efectividad. La calidad no cuesta. No es un regalo, pero es gratuita. Lo que cuesta dinero son las cosas que no tienen calidad: todas las acciones que resultan de no hacer bien las cosas a la primera vez. La filosofía de cero defectos nace como una medida de prevención, cuyo principal camino es “hacerlo bien la primera vez”, que sería en sí misma la solución ante cualquier eventualidad o falla que se pueda presentar. Es decir, que ningún producto que se fabrique salga con defectos. Todos los productos se fabrican correctamente, sin generar desperdicios y sin aumentar los tiempos y los costes de producción. Philip Crosby para aplicarlo comenzó a no utilizar los sistemas de detección de errores o a esperar que se realice una inspección, y esto implicaba a una continua evaluación de como se estaba adecuando las medidas correctivas, logrando proporcionar al cliente un mejor producto o servicio a un menor costo.

Así, en el caso de la fabricación de vacunas, el concepto cero defectos evitará que se equivoquen o que no se produzcan bien los medicamentos.

calidad debe conseguirse por medio de la conformidad con los requerimientos. En el estándar de calidad los errores no se deben tolerar. Los errores no se deben tolerar en la administración financiera ni en la producción, para asegura el éxito.

Supuestos erróneos de la calidad

Primer supuesto erróneo: La calidad significa elegancia

La palabra "calidad" se emplea para indicar el valor relativo de las cosas en frases tales como "buena calidad", "mala calidad" ​

La terminología calidad hace referencia al grado en que un conjunto de características inherentes de un objeto o servicio cumpla con los requisitos, es decir darle un valor agregado, por lo tanto calidad hace referencia aquellos calificativos como pobre, buena o excelente e inherente que existe en el objeto o servicio.

Segundo supuesto erróneo: La calidad es intangible y, por tanto, no es medible

De hecho, la calidad se puede medir con toda precisión con uno de los más viejos y respetados metros —el dinero contante y sonante —. Ignorar este hecho ha conducido a muchos gerentes a descartar la calidad como algo que no se puede manejar. [...]La calidad se mide por el costo de la calidad, el cual, como hemos dicho, es el gasto ocasionado por no cumplir con los requisitos —el costo de hacer las cosas mal —. ​

Tercer supuesto erróneo: Existe una "economía" de la calidad

La excusa más frecuente dada por los gerentes para no hacer nada es la de que "nuestro trabajo es diferente". La segunda excusa es la de que la economía de la calidad no les permitirá hacer nada. Lo que quieren decir es que no pueden pagar lo que les cuesta hacerlo bien. [...] es apropiado explicar el verdadero significado de la palabra "calidad" y señalar que siempre es más barato hacer bien las cosas desde la primera vez ​

Cuarto supuesto erróneo: Los problemas de calidad son originados por los obreros

En la realidad, el personal de los talleres trabaja tan bien como siempre lo ha hecho y mucho más productivamente que en el pasado. Ellos generan mucho menos problemas que sus colegas de las oficinas ​

según Phil Crosby utiliza el término personal como referencia a los trabajadores, en su corrección serían colaboradores ya que forman parte del equipo y para generar mayor productividad se debe de realizar capacitaciones y motivaciones y a su vez midiendo su índice de productividad donde se busca que la gestión de calidad proporcione confianza en que se cumplirá con los requisitos de calidad asegurando la satisfacción del cliente.

Quinto supuesto erróneo: La calidad se origina en el departamento de calidad

Desafortunadamente, la mayoría de los profesionales de la calidad sienten que son responsables por la calidad en su compañía, por lo que esta suposición está muy arraigada. Sin embargo, los frecuentes autorreproches [...] que insisten en que el "problema de calidad" es debido a que el departamento de calidad cometió algún error, están cargando con problemas ajenos. Deberán aprender a llamar a los problemas por los nombres de quienes los ocasionan: problemas de contabilidad, de producción, de diseño, de administración interna, de recepción, etc. ​

Los Absolutos de la Administración de la Calidad

Los cuatro principios absolutos de la administración de la calidad establecen las expectativas que debe cumplir un proceso de mejora continua.

Primer absoluto: Calidad es cumplir los requisitos.

Este primer absoluto define a la calidad como aprobación con las exigencias o requerimientos. Crosby pensaba que era imprescindible precisar lo que era calidad para poder establecerla. Los requerimientos de los consumidores deben interpretarse como peculiaridades conmensurables del producto y servicio de la empresa. Crosby era de la idea que las empresas deben enfocarse en comprender los requerimientos de los clientes, para luego definirlos y finalmente crear dichos productos o servicios. En conclusión, se puede decir que este absoluto se fundamenta en definir la calidad como el cumplimiento de los requisitos establecidos, logrando que todos realicen bien sus actividades a la primera vez.

Segundo absoluto: El sistema de la calidad es la prevención

Refiere a que el sistema que causa la calidad es la prevención, para lo cual, se busca evitar los errores. Para reducir costes, el sistema debe proporcionar productos de calidad son la necesidad de realizar inspecciones masivas o la inspección final del producto.

Tercer absoluto: El estándar de realización es cero defectos.

Hace referencia que las empresas pueden y deben producir siempre bienes libres de defectos. Para ello, es clave atender la falta de conocimiento o la falta de atención. En este punto lo que se trata de explicar Crosby es que todos aceptan como inevitable que en ocasiones algunas cosas no saldrán bien, pero las empresas tienen la capacidad de producir siempre productos libres de fallas. Los errores se producen por dos razones principalmente: por falta de cono­ cimiento o por falta de atención.

Cuarto absoluto: La medida de la calidad es el precio del incumplimiento.

Crosby menciona que la medida de la calidad es el precio del incumplimiento, no los índices, parámetros o directrices manejados por la organización. Es decir, comprender los requisitos que constituyen los gastos incurridos en hacer las cosas mal, podría establecer un procedimiento que pueda usarse para hallar los resultados de la calidad y los puntos de mejora. ​

Los 14 puntos de mejora continua

En los años 60's Philp B. Crosbry, propuso un programa de 14 pasos tendiente a lograr la meta de "cero defectos" empleando la planeación, implementación y operación de un programa exitoso en el mejoramiento de la calidad. El programa planteaba la posibilidad de lograr la perfección mediante la motivación de los trabajadores por parte de la dirección de .la organización, dándole un gran peso a las relaciones humanas en el trabajo. Estos catorce pasos son los siguientes:

Paso 1: Compromiso de la dirección: La alta dirección debe definir y comprometerse en una política de mejora de la calidad.

Paso 2: Equipos de mejora de la calidad: Se formarán equipos de mejora mediante los representantes de cada departamento.

Paso 3: Medidas de la calidad: Se deben reunir datos y estadísticas para analizar las tendencias y los problemas en el funcionamiento de la organización.

Paso 4: El costo de la calidad: Es el coste de hacer las cosas mal y de no hacerlo bien a la primera.

Paso 5: Tener conciencia de la calidad: Se adiestrará a toda la organización enseñando el coste de la no calidad con el objetivo de evitarlo.

Paso 6: Acción correctiva: Se emprenderán medidas correctoras sobre posibles desviaciones.

Paso 7: Planificación cero defectos: Se definirá un programa de actuación con el objetivo de prevenir errores en lo sucesivo.

Paso 8: Capacitación del supervisor: La dirección recibirá preparación sobre cómo elaborar y ejecutar el programa de mejora.

Paso 9: Día de cero defectos: Se considera la fecha en que la organización experimenta un cambio real en su funcionamiento.

Paso 10: Establecer las metas: Se fijan los objetivos para reducir errores.

Paso 11: Eliminación de la causa error: Se elimina lo que impida el cumplimiento del programa de actuación error cero.

Paso 12: Reconocimiento: Se determinarán recompensas para aquellos que cumplan las metas establecidas.

Paso 13: Consejos de calidad: Se pretende unir a todos los trabajadores mediante la comunicación.

Paso 14: Empezar de nuevo: La mejora de la calidad es un ciclo continuo que no termina nunca.

Las 6 C de la calidad Guajardo (p.71) indica que, de acuerdo con lo planteado por Crosby, toda organización que aplica la administración por calidad atraviesa por seis etapas de cambio llamadas las 6 C: 1. La Comprensión comienza en el nivel directivo, con la identificación y comprensión total de los cuatro principios fundamentales de la administración por calidad, y termina con la comprensión de todo el personal. 2. En el Compromiso, la organización, liderada por la administración, establece un compromiso con la calidad y con sus cuatro principios fundamentales. 3. Para lograr la Competencia, se define un método o plan en la organización, que garantice que todos entienden y tienen oportunidad de participar en el mejoramiento de la calidad. 4. La organización debe contar con un plan de Comunicación que ayude a documentar y difundir las historias de éxito. 5. La Corrección implica contar con un sistema formal que incluya a todos los departamentos y empleados, para que ataquen los problemas de incumplimiento. 6. Para garantizar la Continuidad se debe dar a la calidad la prioridad número uno entre los aspectos importantes del negocio.

Conclusión

Para Crosby, la calidad es prevención. con este se previene todo lo malo a nivel empresarial y evita su fallecimiento prematuro. En ese sentido, la prevención se logra a través de: Capacitaciónes Disciplina Ejemplo Liderazgo. Estas deben impactar a todos los departamentos de la empresa. Por otro lado, las teorías de Crosby afirman que la calidad debe conseguirse por medio de la conformidad con los requerimientos.

Lo más importante que siempre se debe cumplir es

No se debe tolerar errores no se deben tolerar en la administración financiera ni en la producción, para asegura el éxito.​ Asimismo debemos saber que esta filosofía se centra en la estructuración organizacional de todas las etapas para respaldar la calidad, validez, eficiencia. Finalmente, para Crosby el triunfo y el mantenimiento de un eficiente y buen sistema de calidad yace en realizar correctamente las actividades o tareas desde el inicio del proceso, incluso siempre observando al cliente o consumidor del producto o servicio para de tal manera ver el grado de satisfacción y garantizar la calidad esperada constantemente.

Véase también

• Armand V. Feigenbaum
• Desarrollo de proveedores
• Kaoru Ishikawa
• Joseph Juran
• Lean manufacturing
• Monozukuri
• Sistema de producción
• Toyotismo
• Walter A. Shewhart

Bibliografía

​ Crosby, Philip B. (1997). QUALITY IS FREE. THE ART OF MAKING QUALITY CERTAIN (Ing. Octavio Díaz García de León, trad.). COMPAÑÍA EDITORIAL CONTINENTAL, S.A. de C.V. pp. 21-24. Consultado el 17 de agosto de 2021. Recuperado de https://4grandesverdades.files.wordpress.com/2009/12/la-calidad-no-cuesta.pdf

​ Miranda Gonzales, Francisco Javier; Chamorro Mera, Antonio; Rubio Lacoba, Sergio (2007). «2». Introducción a la gestión de la calidad. Las Rozas, Madrid: Delta. pp. 39-40. ISBN 84-96477-64-9. Recuperado de https://books.google.com.pe/books?id=KYSMQQyQAbYC&pg=PA39&dq=philip+crosby+cero+defectos&hl=es&sa=X&ved=2ahUKEwiq2YfHnrfyAhW_QjABHaqYBF4Q6AEwAHoECAIQAg#v=onepage&q&f=false

Enlaces externos

• Philip Crosby's Essays and Writings
• Online biography

• Datos: Q1354210