Система управления взаимоотношениями с клиентами: различия между версиями

Материал из Википедии — свободной энциклопедии
Перейти к навигации Перейти к поиску
Интерактивная навигация по истории
[отпатрулированная версия][отпатрулированная версия]
← Предыдущая правка
Содержимое удалено Содержимое добавлено
ВизуальныйВики-текст
Нет описания правки
Нет описания правки
Метки: с мобильного устройства из мобильной версии через расширенный мобильный режим
 
(не показана 41 промежуточная версия 22 участников)
Строка 1: Строка 1:
{{redirect|CRM}}
{{redirect|CRM}}
'''Система управления взаимоотношениями с клиентами''' ('''CRM''', '''CRM-система''', сокращение от {{lang-en|Customer Relationship Management}}) — [[прикладное программное обеспечение]] для организаций, предназначенное для [[Автоматизация|автоматизации]] стратегий взаимодействия с [[заказчик]]ами ([[Заказчик|клиентами]]), в частности для повышения уровня продаж, оптимизации [[маркетинг]]а и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения [[бизнес-процесс]]ов и последующего анализа результатов.
'''Система управления взаимоотношениями с клиентами''' ('''CRM''', '''CRM-система''', сокращение от {{lang-en|customer relationship management}}) — [[прикладное программное обеспечение]] для организаций, предназначенное для [[Автоматизация|автоматизации]] стратегий взаимодействия с [[заказчик]]ами ([[Заказчик|клиентами]]), в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации [[маркетинг]]а и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения [[бизнес-процесс]]ов и последующего анализа результатов.


CRM — модель взаимодействия, основанная на теории, что центром всей философии бизнеса является клиент, а главными направлениями деятельности компании являются меры по обеспечению эффективного маркетинга, [[Прямые продажи|продаж]] и обслуживания клиентов. Поддержка этих бизнес-целей включает сбор, хранение и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнёрах, а также о внутренних процессах компании. Функции для поддержки этих бизнес-целей включают продажи, маркетинг, [[Техническая поддержка|поддержку]] потребителей.
CRM — модель взаимодействия, основанная на теории, что центром всей философии бизнеса является клиент, а главными направлениями деятельности компании являются меры по обеспечению эффективного маркетинга, [[Прямые продажи|продаж]] и обслуживания клиентов. Поддержка этих бизнес-целей включает сбор, хранение и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнёрах, а также о внутренних процессах компании. Функции для поддержки этих бизнес-целей включают продажи, маркетинг, [[Техническая поддержка|поддержку]] потребителей.
Строка 11: Строка 11:
* аналитическую подсистему;
* аналитическую подсистему;
* распределенную систему поддержки продаж: [[Репликация (вычислительная техника)|реплики]] данных на точках продаж или [[Смарт-карта|смарт-карты]].
* распределенную систему поддержки продаж: [[Репликация (вычислительная техника)|реплики]] данных на точках продаж или [[Смарт-карта|смарт-карты]].

== Основные принципы ==
# Наличие единого хранилища информации, куда собираются сведения о взаимодействии с клиентами — [[клиентская база|клиентской базы]].
# Использование многих каналов взаимодействия: обслуживание на точках продаж, телефонные звонки, [[электронная почта]], мероприятия, встречи, регистрационные формы на веб-сайтах, рекламные ссылки, [[чат]]ы, [[Социальная сеть (Интернет)|социальные сети]].
# Автоматизация [[бизнес-процесс|бизнес-процессов]] и операции, реализующих уникальный клиенто-ориентированный подход к ведению бизнеса в компании.
# Анализ собранной информации о клиентах и подготовка данных для принятия соответствующих организационных решений — например, сегментация клиентов на основе их значимости для компании, потенциальном отклике на те или иные [[Промоакция|промоакции]], прогнозе потребности в тех или иных продуктах компании.

Этот подход подразумевает, что при взаимодействии с клиентом сотруднику компании доступна вся необходимая информация о взаимоотношениях с этим клиентом и решение принимается на основе этой информации (информация о решении, в свою очередь, тоже сохраняется).

В [[2000-е годы]] получила распространение [[SaaS]]-модель предоставления CRM-систем.

== Цели внедрения CRM ==
Основной целью внедрения, как правило, ставится увеличение степени удовлетворённости клиентов за счёт анализа накопленной информации о клиентском поведении, регулирования тарифной политики, настройки инструментов маркетинга. Благодаря применению автоматизированной централизованной обработки данных появляется возможность эффективно и с минимальным участием сотрудников учитывать индивидуальные потребности заказчиков, а за счёт оперативности обработки — осуществлять раннее выявление рисков и потенциальных возможностей.

В торговой сфере за счёт CRM обеспечивается более эффективное применение метода {{Не переведено 2|Перекрёстная продажа|перекрёстных продаж|en|cross-selling}} и техники [[апсейл]]а.


== Классификации CRM-систем ==
== Классификации CRM-систем ==


=== Классификация по назначению ===
=== Классификация по назначению ===
* {{нп2|Автоматизированная система управления продажами||en|sales force automation|text=SFA}}
* Управление продажами ([[:en:Sales_force_management_system|SFA]] — {{lang-en|Sales Force Automation}})
* [[Автоматизация маркетинга|Управление маркетингом]]
* [[Автоматизация маркетинга|Управление маркетингом]]
* Управление клиентским обслуживанием и колл-центрами (системы по обработке обращений абонентов, фиксация и дальнейшая работа с обращениями клиентов)
* Управление клиентским обслуживанием и колл-центрами (системы по обработке обращений абонентов, фиксация и дальнейшая работа с обращениями клиентов)
Строка 38: Строка 23:
* ''Аналитический CRM'' — отчётность и анализ информации в различных разрезах (воронка продаж, анализ результатов маркетинговых мероприятий, анализ эффективности продаж в разрезе продуктов, сегментов клиентов, регионов и другие возможные варианты).
* ''Аналитический CRM'' — отчётность и анализ информации в различных разрезах (воронка продаж, анализ результатов маркетинговых мероприятий, анализ эффективности продаж в разрезе продуктов, сегментов клиентов, регионов и другие возможные варианты).
* ''Коллаборативный CRM'' ({{lang-en| collaboration — сотрудничество; совместные, согласованные действия}}) — уровень организации тесного взаимодействия с конечными потребителями, клиентами, вплоть до влияния клиента на внутренние процессы компании (опросы, для изменения качеств продукта или порядка обслуживания, веб-страницы для отслеживания клиентами состояния заказа, уведомление по [[SMS]] о событиях, связанных с заказом или лицевым счётом, возможность для клиента самостоятельно выбрать и заказать в режиме реального времени продукты и услуги, а также другие интерактивные возможности).
* ''Коллаборативный CRM'' ({{lang-en| collaboration — сотрудничество; совместные, согласованные действия}}) — уровень организации тесного взаимодействия с конечными потребителями, клиентами, вплоть до влияния клиента на внутренние процессы компании (опросы, для изменения качеств продукта или порядка обслуживания, веб-страницы для отслеживания клиентами состояния заказа, уведомление по [[SMS]] о событиях, связанных с заказом или лицевым счётом, возможность для клиента самостоятельно выбрать и заказать в режиме реального времени продукты и услуги, а также другие интерактивные возможности).

== Рынок CRM-систем ==
Рынок CRM-систем аналитиками [[Gartner]] по результатам 2012 года оценён в объёме $18 млрд, крупнейшие производители — [[Salesforce.com]] (14 %), [[SAP]] (12,9 %) и [[Oracle]] (11,1 %)<ref name="lead-2013">{{cite web
|url = http://www.channelregister.co.uk/2013/04/30/salesforce_worlds_biggest_crm/
|title = Salesforce boots SAP from customer-wrangling software top slot. SaaS outsold on-premises in 2012, says Gartner
|first = Gavin
|last = Clarke
|date = 2013-04-30
|work = The Channel Register
|publisher = The Register
|accessdate = 2013-04-30
|lang = en
|archiveurl = https://www.webcitation.org/6GWIu3h0y?url=http://www.channelregister.co.uk/2013/04/30/salesforce_worlds_biggest_crm/#
|archivedate = 2013-05-10
|deadlink = no
}}</ref>. Среди CRM-систем, предоставляемых по модели [[SaaS]], более чем половиной рынка владеет Salesforce.com<ref>{{cite web
|url = http://seekingalpha.com/article/238953-salesforce-com-the-best-short-available
|title = Salesforce.com - The Best Short Available?
|first = Pradeep
|last = Kandasamy
|date = 2010-11-29
|work =
|publisher = [[Seeking Alpha]]
|accessdate = 2011-03-12
|lang =
|archiveurl = https://www.webcitation.org/610y0xjuW?url=http://seekingalpha.com/article/238953-salesforce-com-the-best-short-available#
|archivedate = 2011-08-17
|deadlink = no
}}<cite>Extrapolating Salesforce YTD sales, I see Salesforce 2010 revenue to be around $1.65 Bio. That works out to a 57,69 % market share of the SaaS CRM Market</cite></ref>, среди других заметных игроков в этом сегменте выделяют также [[NetSuite]] и {{iw|RightNow||en|RightNow Technologies}} (поглощена Oracle в 2011 году)<ref>{{cite web
| url = http://www.osp.ru/pcworld/2008/06/5345283/
| title = ПО как услуга: что приобретает пользователь
| first = Мария
| last = Сысойкина
| date = 2006-08
| work = [[Мир ПК]]
| publisher = [[Открытые системы (издательство)|Открытые системы]]
| accessdate = 2011-03-18
| lang = ru}}<cite>Среди мировых лидеров SaaS-услуг можно назвать компании SalesForceCom, NetSuite и RightNow</cite></ref>.


== Примечания ==
== Примечания ==
Строка 81: Строка 28:


== Литература ==
== Литература ==
* {{книга |автор = Гринберг, Пол |заглавие = CRM со скоростью света |оригинал = CRM at the speed of light |ссылка =https://logists.by/crm/crm-so-skorostu-sveta |издание=|место = {{СПб.}} |издательство = Символ Плюс |ответственный=|год = [[2007]] |том = |страницы = |страниц = 528 |серия = |isbn = 978-5-93286-079-3 |тираж = 2000}}
* {{книга
{{ВС}}
|автор = Гринберг, Пол
|заглавие = CRM со скоростью света
|оригинал = CRM at the speed of light
|ссылка =
|место = {{СПб.}}
|издательство = Символ Плюс
|год = [[2007]]
|том =
|страницы =
|страниц = 528
|серия =
|isbn = 978-5-93286-079-3
|тираж = 2000
}}

[[Категория:Маркетинг]]
[[Категория:CRM-системы|*]]
[[Категория:CRM-системы|*]]
[[Категория:Автоматизация маркетинга]]

Текущая версия от 04:50, 3 декабря 2024

Запрос «CRM» перенаправляется сюда; см. также другие значения.

Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM, CRM-система, сокращение от англ. customer relationship management) — прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов.

CRM — модель взаимодействия, основанная на теории, что центром всей философии бизнеса является клиент, а главными направлениями деятельности компании являются меры по обеспечению эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. Поддержка этих бизнес-целей включает сбор, хранение и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнёрах, а также о внутренних процессах компании. Функции для поддержки этих бизнес-целей включают продажи, маркетинг, поддержку потребителей.

Состав CRM-системы

[править | править код]

CRM-система может включать:

  • фронтальную часть, обеспечивающую обслуживание клиентов на точках продаж с автономной, распределенной или централизованной обработкой информации;
  • операционную часть, обеспечивающую авторизацию операций и оперативную отчётность;
  • хранилище данных;
  • аналитическую подсистему;
  • распределенную систему поддержки продаж: реплики данных на точках продаж или смарт-карты.

Классификации CRM-систем

[править | править код]

Классификация по назначению

[править | править код]

Классификация по уровню обработки информации

[править | править код]
  • Операционный CRM — регистрация и оперативный доступ к первичной информации по событиям, компаниям, проектам, контактам[1].
  • Аналитический CRM — отчётность и анализ информации в различных разрезах (воронка продаж, анализ результатов маркетинговых мероприятий, анализ эффективности продаж в разрезе продуктов, сегментов клиентов, регионов и другие возможные варианты).
  • Коллаборативный CRM (англ.  collaboration — сотрудничество; совместные, согласованные действия) — уровень организации тесного взаимодействия с конечными потребителями, клиентами, вплоть до влияния клиента на внутренние процессы компании (опросы, для изменения качеств продукта или порядка обслуживания, веб-страницы для отслеживания клиентами состояния заказа, уведомление по SMS о событиях, связанных с заказом или лицевым счётом, возможность для клиента самостоятельно выбрать и заказать в режиме реального времени продукты и услуги, а также другие интерактивные возможности).

Примечания

[править | править код]
  1. ↑ Под «Контактами» понимаются контактные лица компаний-контрагентов. В свою очередь в качестве единицы взаимодействия с контрагентом используется «Событие»

Литература

[править | править код]
  • Гринберг, Пол. CRM со скоростью света = CRM at the speed of light. — СПб.: Символ Плюс, 2007. — 528 с. — 2000 экз. — ISBN 978-5-93286-079-3.
Источник — https://ru.wikipedia.org/ruwiki/w/index.php?title=Система_управления_взаимоотношениями_с_клиентами&oldid=141853595