Система управления взаимоотношениями с клиентами: различия между версиями
Перейти к навигации
Перейти к поиску
| [отпатрулированная версия] | [отпатрулированная версия] |
Содержимое удалено Содержимое добавлено
Bezik (обсуждение | вклад) м откат правок 94.25.177.4 (обс.) к версии Bezik Метка: откат |
Amherst99 (обсуждение | вклад) Нет описания правки Метки: с мобильного устройства из мобильной версии через расширенный мобильный режим |
||
| (не показаны 24 промежуточные версии 18 участников) | |||
| Строка 1: | Строка 1: | ||
{{redirect|CRM}} |
{{redirect|CRM}} |
||
'''Система управления взаимоотношениями с клиентами''' ('''CRM''', '''CRM-система''', сокращение от {{lang-en| |
'''Система управления взаимоотношениями с клиентами''' ('''CRM''', '''CRM-система''', сокращение от {{lang-en|customer relationship management}}) — [[прикладное программное обеспечение]] для организаций, предназначенное для [[Автоматизация|автоматизации]] стратегий взаимодействия с [[заказчик]]ами ([[Заказчик|клиентами]]), в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации [[маркетинг]]а и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения [[бизнес-процесс]]ов и последующего анализа результатов. |
||
CRM — модель взаимодействия, основанная на теории, что центром всей философии бизнеса является клиент, а главными направлениями деятельности компании являются меры по обеспечению эффективного маркетинга, [[Прямые продажи|продаж]] и обслуживания клиентов. Поддержка этих бизнес-целей включает сбор, хранение и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнёрах, а также о внутренних процессах компании. Функции для поддержки этих бизнес-целей включают продажи, маркетинг, [[Техническая поддержка|поддержку]] потребителей. |
CRM — модель взаимодействия, основанная на теории, что центром всей философии бизнеса является клиент, а главными направлениями деятельности компании являются меры по обеспечению эффективного маркетинга, [[Прямые продажи|продаж]] и обслуживания клиентов. Поддержка этих бизнес-целей включает сбор, хранение и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнёрах, а также о внутренних процессах компании. Функции для поддержки этих бизнес-целей включают продажи, маркетинг, [[Техническая поддержка|поддержку]] потребителей. |
||
| Строка 11: | Строка 11: | ||
* аналитическую подсистему; |
* аналитическую подсистему; |
||
* распределенную систему поддержки продаж: [[Репликация (вычислительная техника)|реплики]] данных на точках продаж или [[Смарт-карта|смарт-карты]]. |
* распределенную систему поддержки продаж: [[Репликация (вычислительная техника)|реплики]] данных на точках продаж или [[Смарт-карта|смарт-карты]]. |
||
== Основные принципы == |
|||
# Наличие единого хранилища информации, куда собираются сведения о взаимодействии с клиентами — [[клиентская база|клиентской базы]]. |
|||
# Использование многих каналов взаимодействия: обслуживание на точках продаж, телефонные звонки, [[электронная почта]], мероприятия, встречи, регистрационные формы на веб-сайтах, рекламные ссылки, [[Чат (программа)|чаты]], [[Социальная сеть (Интернет)|социальные сети]]. |
|||
# Автоматизация [[бизнес-процесс]]ов и операции, реализующих уникальный клиенто-ориентированный подход к ведению бизнеса в компании. |
|||
# Анализ собранной информации о клиентах и подготовка данных для принятия соответствующих организационных решений — например, сегментация клиентов на основе их значимости для компании, потенциальном отклике на те или иные [[Промоакция|промоакции]], прогнозе потребности в тех или иных продуктах компании. |
|||
Этот подход подразумевает, что при взаимодействии с клиентом сотруднику компании доступна вся необходимая информация о взаимоотношениях с этим клиентом и решение принимается на основе этой информации (информация о решении, в свою очередь, тоже сохраняется). |
|||
В [[2000-е годы]] получила распространение [[SaaS]]-модель предоставления CRM-систем. |
|||
== Цели внедрения CRM == |
|||
Основной целью внедрения, как правило, ставится увеличение степени удовлетворённости и лояльности клиентов за счёт анализа накопленной информации о клиентском поведении, регулирования тарифной политики, настройки инструментов маркетинга. Благодаря применению автоматизированной централизованной обработки данных появляется возможность эффективно и с минимальным участием сотрудников учитывать индивидуальные потребности заказчиков, а за счёт оперативности обработки — осуществлять раннее выявление рисков и потенциальных возможностей. |
|||
В торговой сфере за счёт CRM обеспечивается более эффективное применение метода {{Не переведено 2|Перекрёстная продажа|перекрёстных продаж|en|cross-selling}} и техники [[апсейл]]а. |
|||
== Классификации CRM-систем == |
== Классификации CRM-систем == |
||
| Строка 38: | Строка 23: | ||
* ''Аналитический CRM'' — отчётность и анализ информации в различных разрезах (воронка продаж, анализ результатов маркетинговых мероприятий, анализ эффективности продаж в разрезе продуктов, сегментов клиентов, регионов и другие возможные варианты). |
* ''Аналитический CRM'' — отчётность и анализ информации в различных разрезах (воронка продаж, анализ результатов маркетинговых мероприятий, анализ эффективности продаж в разрезе продуктов, сегментов клиентов, регионов и другие возможные варианты). |
||
* ''Коллаборативный CRM'' ({{lang-en| collaboration — сотрудничество; совместные, согласованные действия}}) — уровень организации тесного взаимодействия с конечными потребителями, клиентами, вплоть до влияния клиента на внутренние процессы компании (опросы, для изменения качеств продукта или порядка обслуживания, веб-страницы для отслеживания клиентами состояния заказа, уведомление по [[SMS]] о событиях, связанных с заказом или лицевым счётом, возможность для клиента самостоятельно выбрать и заказать в режиме реального времени продукты и услуги, а также другие интерактивные возможности). |
* ''Коллаборативный CRM'' ({{lang-en| collaboration — сотрудничество; совместные, согласованные действия}}) — уровень организации тесного взаимодействия с конечными потребителями, клиентами, вплоть до влияния клиента на внутренние процессы компании (опросы, для изменения качеств продукта или порядка обслуживания, веб-страницы для отслеживания клиентами состояния заказа, уведомление по [[SMS]] о событиях, связанных с заказом или лицевым счётом, возможность для клиента самостоятельно выбрать и заказать в режиме реального времени продукты и услуги, а также другие интерактивные возможности). |
||
== Рынок CRM-систем == |
|||
Рынок CRM-систем аналитиками [[Gartner]] по результатам 2012 года оценён в объёме $18 млрд, крупнейшие производители — [[Salesforce.com]] (14 %), [[SAP]] (12,9 %) и [[Oracle]] (11,1 %)<ref name="lead-2013">{{cite web |
|||
|url = http://www.channelregister.co.uk/2013/04/30/salesforce_worlds_biggest_crm/ |
|||
|title = Salesforce boots SAP from customer-wrangling software top slot. SaaS outsold on-premises in 2012, says Gartner |
|||
|first = Gavin |
|||
|last = Clarke |
|||
|date = 2013-04-30 |
|||
|work = The Channel Register |
|||
|publisher = The Register |
|||
|accessdate = 2013-04-30 |
|||
|lang = en |
|||
|archiveurl = https://www.webcitation.org/6GWIu3h0y?url=http://www.channelregister.co.uk/2013/04/30/salesforce_worlds_biggest_crm/# |
|||
|archivedate = 2013-05-10 |
|||
|deadlink = no |
|||
}}</ref>. Среди CRM-систем, предоставляемых по модели [[SaaS]], более чем половиной рынка владеет Salesforce.com<ref>{{cite web |
|||
|url = http://seekingalpha.com/article/238953-salesforce-com-the-best-short-available |
|||
|title = Salesforce.com - The Best Short Available? |
|||
|first = Pradeep |
|||
|last = Kandasamy |
|||
|date = 2010-11-29 |
|||
|work = |
|||
|publisher = [[Seeking Alpha]] |
|||
|accessdate = 2011-03-12 |
|||
|lang = |
|||
|archiveurl = https://www.webcitation.org/610y0xjuW?url=http://seekingalpha.com/article/238953-salesforce-com-the-best-short-available# |
|||
|archivedate = 2011-08-17 |
|||
|deadlink = no |
|||
}}<cite>Extrapolating Salesforce YTD sales, I see Salesforce 2010 revenue to be around $1.65 Bio. That works out to a 57,69 % market share of the SaaS CRM Market</cite></ref>, среди других заметных игроков в этом сегменте выделяют также [[NetSuite]] и {{iw|RightNow||en|RightNow Technologies}} (поглощена Oracle в 2011 году)<ref>{{cite web |
|||
| url = http://www.osp.ru/pcworld/2008/06/5345283/ |
|||
| title = ПО как услуга: что приобретает пользователь |
|||
| first = Мария |
|||
| last = Сысойкина |
|||
| date = 2006-08 |
|||
| work = [[Мир ПК]] |
|||
| publisher = [[Открытые системы (издательство)|Открытые системы]] |
|||
| accessdate = 2011-03-18 |
|||
| lang = ru}}<cite>Среди мировых лидеров SaaS-услуг можно назвать компании SalesForceCom, NetSuite и RightNow</cite></ref>. |
|||
== Примечания == |
== Примечания == |
||
| Строка 81: | Строка 28: | ||
== Литература == |
== Литература == |
||
* {{книга |автор = Гринберг, Пол |заглавие = CRM со скоростью света |оригинал = CRM at the speed of light |ссылка =https://logists.by/crm/crm-so-skorostu-sveta |издание=|место = {{СПб.}} |издательство = Символ Плюс |ответственный=|год = [[2007]] |том = |страницы = |страниц = 528 |серия = |isbn = 978-5-93286-079-3 |тираж = 2000}} |
|||
* {{книга |
|||
{{ВС}} |
|||
|автор = Гринберг, Пол |
|||
|заглавие = CRM со скоростью света |
|||
|оригинал = CRM at the speed of light |
|||
|ссылка = |
|||
|место = {{СПб.}} |
|||
|издательство = Символ Плюс |
|||
|год = [[2007]] |
|||
|том = |
|||
|страницы = |
|||
|страниц = 528 |
|||
|серия = |
|||
|isbn = 978-5-93286-079-3 |
|||
|тираж = 2000 |
|||
}} |
|||
[[Категория:Маркетинг]] |
|||
[[Категория:CRM-системы|*]] |
[[Категория:CRM-системы|*]] |
||
[[Категория:Автоматизация маркетинга]] |
|||
Текущая версия от 04:50, 3 декабря 2024
Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM, CRM-система, сокращение от англ. customer relationship management) — прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов.
CRM — модель взаимодействия, основанная на теории, что центром всей философии бизнеса является клиент, а главными направлениями деятельности компании являются меры по обеспечению эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. Поддержка этих бизнес-целей включает сбор, хранение и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнёрах, а также о внутренних процессах компании. Функции для поддержки этих бизнес-целей включают продажи, маркетинг, поддержку потребителей.
Состав CRM-системы
[править | править код]CRM-система может включать:
- фронтальную часть, обеспечивающую обслуживание клиентов на точках продаж с автономной, распределенной или централизованной обработкой информации;
- операционную часть, обеспечивающую авторизацию операций и оперативную отчётность;
- хранилище данных;
- аналитическую подсистему;
- распределенную систему поддержки продаж: реплики данных на точках продаж или смарт-карты.
Классификации CRM-систем
[править | править код]Классификация по назначению
[править | править код]- Автоматизированная система управления продажами (англ. sales force automation; SFA)
- Управление маркетингом
- Управление клиентским обслуживанием и колл-центрами (системы по обработке обращений абонентов, фиксация и дальнейшая работа с обращениями клиентов)
Классификация по уровню обработки информации
[править | править код]- Операционный CRM — регистрация и оперативный доступ к первичной информации по событиям, компаниям, проектам, контактам[1].
- Аналитический CRM — отчётность и анализ информации в различных разрезах (воронка продаж, анализ результатов маркетинговых мероприятий, анализ эффективности продаж в разрезе продуктов, сегментов клиентов, регионов и другие возможные варианты).
- Коллаборативный CRM (англ. collaboration — сотрудничество; совместные, согласованные действия) — уровень организации тесного взаимодействия с конечными потребителями, клиентами, вплоть до влияния клиента на внутренние процессы компании (опросы, для изменения качеств продукта или порядка обслуживания, веб-страницы для отслеживания клиентами состояния заказа, уведомление по SMS о событиях, связанных с заказом или лицевым счётом, возможность для клиента самостоятельно выбрать и заказать в режиме реального времени продукты и услуги, а также другие интерактивные возможности).
Примечания
[править | править код]- ↑ Под «Контактами» понимаются контактные лица компаний-контрагентов. В свою очередь в качестве единицы взаимодействия с контрагентом используется «Событие»
Литература
[править | править код]- Гринберг, Пол. CRM со скоростью света = CRM at the speed of light. — СПб.: Символ Плюс, 2007. — 528 с. — 2000 экз. — ISBN 978-5-93286-079-3.
 | |
|---|---|
| В библиографических каталогах |
