CRM (значения)

CRM - Customer relationship management - стратегия управления взаимоотношений с клиентами полагающая, что центром всей философии бизнеса является клиент, а основными направлениями деятельности являются меры по поддержке эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов.

Технологии для поддержки этих бизнес целей включают сбор, сохранение и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнёрах, а также о внутренних процесах компании. Функции для поддержки этих бизнес целей включают продажи, марткетинг, поддержку потребителей, управление качеством, обучение и повышение квалификации сотрудников компании, найм и развитие персонала, управление мотивацией персонала. Технологии для поддержки CRM инициатив должны быть интегрированы как часть общей клиентоориентированной стратегии компании.

Многие CRM инициативы могут провалиться потому что их внедрение ограничивается установкой системы управления взаимодействием с клиентами без выстраивания общей клиентоориентированной стратегии компании.

Средства автоматизации (программные приложения) CRM позволяют повысить эффективность управления взаимоотношениями, а также предоставляют всю необходимую для этого инфраструктуру. К ним относят:

• Система управления взаимодействием с клиентами
• Call центр
• Service Desk

Ссылки

• Как вытащить рыбку из пруда - базовая статья объясняющая корни возикновения CRM-идеологии, историю развития, и суть явления.