Книга отзывов и предложений: различия между версиями
[непроверенная версия] | [непроверенная версия] |
Sonik (обсуждение | вклад) |
|||
(не показано 37 промежуточных версий 29 участников) | |||
Строка 1: | Строка 1: | ||
{{перенаправление|Жалобная книга|Жалобная книга (рассказ)|о рассказе Чехова}} |
|||
[[Файл:Уголок покупателя в магазине.JPG|thumb|Книга отзывов и предложений]] |
[[Файл:Уголок покупателя в магазине.JPG|thumb|Книга отзывов и предложений]] |
||
'''Книга отзывов и предложений''' (также ''книга жалоб'' и ''жалобная книга'') — инструмент обратной связи с клиентом в советских и постсоветских предприятиях [[Розничная торговля|розничной торговли]] и [[Сфера услуг|сферы услуг]]. Предназначена для быстрого реагирования на нарушения в обслуживании. |
'''Книга отзывов и предложений''' (также ''книга жалоб'' и ''жалобная книга'') — инструмент обратной связи с клиентом в советских и постсоветских предприятиях [[Розничная торговля|розничной торговли]] и [[Сфера услуг|сферы услуг]]. Предназначена для быстрого реагирования на нарушения в обслуживании. |
||
== Российское законодательство == |
== Российское законодательство == |
||
До 2021 года книги велись по правилам, принятым ещё в СССР. Так, например, инструкцией для книги в России с 1998 года продолжает являться приказ МинТорга Советского Союза 346 от 1973 года<ref>[http://59.rospotrebnadzor.ru/bytag3/-/asset_publisher/5Wso/content/разъяснения-о-требованиях-к-оформлению-книги-отзывов-и-обращении-в-магазинах-и-кафе;jsessionid=3A707EB48D133A9B8EBA8BC20A4FE47D?redirect=http://59.rospotrebnadzor.ru/bytag3;jsessionid%3D3A707EB48D133A9B8EBA8BC20A4FE47D%3Fp_p_id%3D101_INSTANCE_5Wso%26p_p_lifecycle%3D0%26p_p_state%3Dnormal%26p_p_mode%3Dview%26p_p_col_id%3Dcolumn-1%26p_p_col_pos%3D1%26p_p_col_count%3D2 Разъяснения о требованиях к оформлению книги отзывов и обращений в магазинах и кафе - Защита прав потребителей - Официальный сайт Роспотребнадзора<!-- Заголовок добавлен ботом -->]</ref>. |
|||
Согласно российскому законодательству принять меры по каждой [[жалоба|жалобе]] [[потребитель|потребителя]] администрация предприятия обязана в двухнедельный срок. Покупатель обязан оставлять свое имя и адрес. Страницы в книге пронумерованы и прошнурованы, чтобы из неё нельзя было вырвать нелестные отзывы. |
|||
Книгу жалоб отменили с начала 2021 года. Уже с первого января начали действовать изменения в правилах розничных продаж. Одним из нововведений и стала отмена книги жалоб и предложений для потребителей[https://kontur.ru/articles/6057]. |
|||
Предоставить книгу жалоб потребителю обязаны по первому его требованию. Объяснять, зачем она понадобилась, гражданин не обязан. Также незаконно требовать от покупателя-жалобщика предъявления документов. Человека, изъявившего желание оставить запись в книге, должны обеспечить не только ручкой, но также стулом и столом. |
|||
== Злоупотребления == |
== Злоупотребления == |
||
Типичные злоупотребления администрации розничных предприятий, связанные с жалобной книгой: |
Типичные злоупотребления администрации розничных предприятий, связанные с жалобной книгой: |
||
* |
* Отказ в предоставлении книги жалоб, мотивированный разными причинами (например перерывом на обед, её временным отсутствием («на проверке») и др.). |
||
* Грубый отказ предоставить книгу жалоб (в некоторых случаях сопровождался рукоприкладством). |
|||
* Предоставление подложной книги жалоб (так называемая «двойная бухгалтерия») |
* Предоставление подложной книги жалоб (так называемая «двойная бухгалтерия») |
||
* Занесение в подлинный (заверенный |
* Занесение в подлинный (заверенный печатью) экземпляр книги жалоб заведомо ложных хвалебных положительных отзывов с целью укрепить репутацию руководящего звена предприятия, получить премии и путёвки в санатории, и др. Нередко такие благодарности появлялись непосредственно после жалоб для их нейтрализации. |
||
== История появления книги == |
== История появления книги == |
||
Жалобные книги существовали ещё в дореволюционной России. У [[Чехов, Антон Павлович| |
Жалобные книги существовали ещё в дореволюционной России. У [[Чехов, Антон Павлович|Чехова]] есть юмористический рассказ «[[s:Жалобная книга (Чехов)|Жалобная книга]]», который по форме и содержанию является пародией на книгу в железнодорожных кассах. |
||
В советское время книга отзывов и предложений была внедрена <!-- (когда?) --> в различные сферы обслуживания населения и на промышленных предприятиях, её основным назначением как государственного инструмента защиты гражданских интересов и контроля были: |
В советское время книга отзывов и предложений была внедрена <!-- (когда?) --> в различные сферы обслуживания населения и на промышленных предприятиях, её основным назначением как государственного инструмента защиты гражданских интересов и контроля были: |
||
Строка 40: | Строка 40: | ||
* [[Сбербанк России|Сбербанк СССР]] (каждое отделение Сбербанка). |
* [[Сбербанк России|Сбербанк СССР]] (каждое отделение Сбербанка). |
||
* Отделения связи ([[почта]], переговорные пункты). |
* Отделения связи ([[почта]], переговорные пункты). |
||
* Отделения милиции<ref>[http://www.kommersant.ru/doc/3053437 «Нате жалобную книгу!»] {{Wayback|url=http://www.kommersant.ru/doc/3053437 |date=20160825142316 }} Журнал «Огонёк» № 33 от 22.08.2016, стр. 4: ''«Жалобные книги были даже в отделениях милиции!»''</ref>. |
|||
== Советские жалобные книги == |
== Советские жалобные книги == |
||
⚫ | Каждое предприятие, предоставляющее какие-либо услуги советским гражданам, было обязано содержать в числе прочего инвентаря и книгу жалоб и предложений. Так как в доступе к книге жалоб законодательно предусматривался именно [[демократия|демократический доступ]], то есть доступ любого пользователя предоставляемыми услугами, то она должна была находиться всегда на специально предусмотренном и видном месте. |
||
⚫ | Каждое предприятие предоставляющее какие-либо услуги советским гражданам, было обязано содержать в числе прочего инвентаря и книгу жалоб и предложений. Так как к книге жалоб законодательно предусматривался именно [[демократия|демократический доступ]], то есть доступ любого пользователя предоставляемыми услугами, то она должна была находиться всегда на специально предусмотренном и видном месте. |
||
Книга жалоб в советские времена служила своего рода источником информации для отражения советской действительности в печатных изданиях. В достаточно мягкой юмористической форме, жалобная книга довольно часто встречалась в форме [[фельетон]]ов, карикатур и выписок в рубрике «нарочно не придумаешь» в знаменитом советском журнале «[[Крокодил (журнал)|Крокодил]]». В 1965 году [[Рязанов, Эльдар Александрович|Эльдар Рязанов]] поставил кинокомедию [[Дайте жалобную книгу (фильм)|«Дайте жалобную книгу»]]. |
Книга жалоб в советские времена служила своего рода источником информации для отражения советской действительности в печатных изданиях. В достаточно мягкой юмористической форме, жалобная книга довольно часто встречалась в форме [[фельетон]]ов, карикатур и выписок в рубрике «нарочно не придумаешь» в знаменитом советском журнале «[[Крокодил (журнал)|Крокодил]]». В 1965 году [[Рязанов, Эльдар Александрович|Эльдар Рязанов]] поставил кинокомедию [[Дайте жалобную книгу (фильм)|«Дайте жалобную книгу»]]. |
||
== Современные жалобные книги == |
|||
== Источники == |
|||
Современной заменой классической книги отзывов и предложений является, например: "планшет обратной связи". |
|||
{{Нет ссылок|дата=13 мая 2011}} |
|||
== В литературе и искусстве == |
|||
* А. П. Чехов «[[Жалобная книга (рассказ)|Жалобная книга]]», 1884 г. |
|||
== См. также == |
|||
{{Навигация |
|||
|Тема = Книга отзывов и предложений |
|||
|Портал = |
|||
|Викисловарь = жалобная книга |
|||
|Викиучебник = |
|||
|Викицитатник = |
|||
|Викитека = |
|||
|Викивиды = |
|||
|Викисклад = |
|||
|Метавики = |
|||
|Проект = |
|||
}} |
|||
* [[Система отслеживания ошибок]] |
|||
== Примечания == |
|||
{{примечания}} |
|||
[[Категория:Документы]] |
[[Категория:Документы]] |
Текущая версия от 21:14, 24 января 2024
Книга отзывов и предложений (также книга жалоб и жалобная книга) — инструмент обратной связи с клиентом в советских и постсоветских предприятиях розничной торговли и сферы услуг. Предназначена для быстрого реагирования на нарушения в обслуживании.
Российское законодательство
[править | править код]До 2021 года книги велись по правилам, принятым ещё в СССР. Так, например, инструкцией для книги в России с 1998 года продолжает являться приказ МинТорга Советского Союза 346 от 1973 года[1].
Книгу жалоб отменили с начала 2021 года. Уже с первого января начали действовать изменения в правилах розничных продаж. Одним из нововведений и стала отмена книги жалоб и предложений для потребителей[1].
Злоупотребления
[править | править код]Типичные злоупотребления администрации розничных предприятий, связанные с жалобной книгой:
- Отказ в предоставлении книги жалоб, мотивированный разными причинами (например перерывом на обед, её временным отсутствием («на проверке») и др.).
- Предоставление подложной книги жалоб (так называемая «двойная бухгалтерия»)
- Занесение в подлинный (заверенный печатью) экземпляр книги жалоб заведомо ложных хвалебных положительных отзывов с целью укрепить репутацию руководящего звена предприятия, получить премии и путёвки в санатории, и др. Нередко такие благодарности появлялись непосредственно после жалоб для их нейтрализации.
История появления книги
[править | править код]Жалобные книги существовали ещё в дореволюционной России. У Чехова есть юмористический рассказ «Жалобная книга», который по форме и содержанию является пародией на книгу в железнодорожных кассах.
В советское время книга отзывов и предложений была внедрена в различные сферы обслуживания населения и на промышленных предприятиях, её основным назначением как государственного инструмента защиты гражданских интересов и контроля были:
- Фиксация нарушений в сфере обслуживания населения.
- Отображение положительных отзывов пользователей различными услугами.
- Предотвращение злоупотреблений служебным положением.
- Приём предложений от рабочих-новаторов в сфере улучшения производительности или условий труда.
Книга отзывов и предложений считалась документом строгого учёта и служила в СССР своего рода инструментом народного контроля за организациями, предоставлявшими различные услуги советским гражданам. В числе таких услуг были:
- Торговля (предоставление товаров народного потребления населению), то есть каждый магазин, универмаг, универсам, хозмаг, аптека.
- Медицинские учреждения (поликлиники, больницы, вытрезвители).
- Пункты общественного питания (столовые, рестораны, закусочные, кафе, буфеты и др).
- Парикмахерские.
- Лечебные санатории (отзывы о работе медперсонала, отзывы о питании и др).
- Пионерские лагеря (отзывы детей и родителей о работе пионерлагерей).
- Станции техобслуживания автомобилей и автозаправочные станции.
- Промышленные предприятия (заводы и фабрики).
- Районные жилищно-коммунальные хозяйства.
- Районные отделы милиции.
- Железнодорожные вокзалы и автовокзалы.
- Аэропорты.
- Сбербанк СССР (каждое отделение Сбербанка).
- Отделения связи (почта, переговорные пункты).
- Отделения милиции[2].
Советские жалобные книги
[править | править код]Каждое предприятие, предоставляющее какие-либо услуги советским гражданам, было обязано содержать в числе прочего инвентаря и книгу жалоб и предложений. Так как в доступе к книге жалоб законодательно предусматривался именно демократический доступ, то есть доступ любого пользователя предоставляемыми услугами, то она должна была находиться всегда на специально предусмотренном и видном месте.
Книга жалоб в советские времена служила своего рода источником информации для отражения советской действительности в печатных изданиях. В достаточно мягкой юмористической форме, жалобная книга довольно часто встречалась в форме фельетонов, карикатур и выписок в рубрике «нарочно не придумаешь» в знаменитом советском журнале «Крокодил». В 1965 году Эльдар Рязанов поставил кинокомедию «Дайте жалобную книгу».
Современные жалобные книги
[править | править код]Современной заменой классической книги отзывов и предложений является, например: "планшет обратной связи".
В литературе и искусстве
[править | править код]- А. П. Чехов «Жалобная книга», 1884 г.
См. также
[править | править код]Примечания
[править | править код]- ↑ Разъяснения о требованиях к оформлению книги отзывов и обращений в магазинах и кафе - Защита прав потребителей - Официальный сайт Роспотребнадзора
- ↑ «Нате жалобную книгу!» Архивная копия от 25 августа 2016 на Wayback Machine Журнал «Огонёк» № 33 от 22.08.2016, стр. 4: «Жалобные книги были даже в отделениях милиции!»