Книга отзывов и предложений: различия между версиями

Интерактивная навигация по истории

(Показать все непатрулированные изменения)

[отпатрулированная версия]

[непроверенная версия]

← Предыдущая правка

Содержимое удалено Содержимое добавлено

ВизуальныйВики-текст

Линейный

Текущая версия от 21:14, 24 января 2024

Книга отзывов и предложений (также книга жалоб и жалобная книга) — инструмент обратной связи с клиентом в советских и постсоветских предприятиях розничной торговли и сферы услуг. Предназначена для быстрого реагирования на нарушения в обслуживании.

Российское законодательство

До 2021 года книги велись по правилам, принятым ещё в СССР. Так, например, инструкцией для книги в России с 1998 года продолжает являться приказ МинТорга Советского Союза 346 от 1973 года^[1].

Книгу жалоб отменили с начала 2021 года. Уже с первого января начали действовать изменения в правилах розничных продаж. Одним из нововведений и стала отмена книги жалоб и предложений для потребителей[1].

Злоупотребления

Типичные злоупотребления администрации розничных предприятий, связанные с жалобной книгой:

Отказ в предоставлении книги жалоб, мотивированный разными причинами (например перерывом на обед, её временным отсутствием («на проверке») и др.).
Предоставление подложной книги жалоб (так называемая «двойная бухгалтерия»)
Занесение в подлинный (заверенный печатью) экземпляр книги жалоб заведомо ложных хвалебных положительных отзывов с целью укрепить репутацию руководящего звена предприятия, получить премии и путёвки в санатории, и др. Нередко такие благодарности появлялись непосредственно после жалоб для их нейтрализации.

История появления книги

Жалобные книги существовали ещё в дореволюционной России. У Чехова есть юмористический рассказ «Жалобная книга», который по форме и содержанию является пародией на книгу в железнодорожных кассах.

В советское время книга отзывов и предложений была внедрена в различные сферы обслуживания населения и на промышленных предприятиях, её основным назначением как государственного инструмента защиты гражданских интересов и контроля были:

Фиксация нарушений в сфере обслуживания населения.
Отображение положительных отзывов пользователей различными услугами.
Предотвращение злоупотреблений служебным положением.
Приём предложений от рабочих-новаторов в сфере улучшения производительности или условий труда.

Книга отзывов и предложений считалась документом строгого учёта и служила в СССР своего рода инструментом народного контроля за организациями, предоставлявшими различные услуги советским гражданам. В числе таких услуг были:

Торговля (предоставление товаров народного потребления населению), то есть каждый магазин, универмаг, универсам, хозмаг, аптека.
Медицинские учреждения (поликлиники, больницы, вытрезвители).
Пункты общественного питания (столовые, рестораны, закусочные, кафе, буфеты и др).
Парикмахерские.
Лечебные санатории (отзывы о работе медперсонала, отзывы о питании и др).
Пионерские лагеря (отзывы детей и родителей о работе пионерлагерей).
Станции техобслуживания автомобилей и автозаправочные станции.
Промышленные предприятия (заводы и фабрики).
Районные жилищно-коммунальные хозяйства.
Районные отделы милиции.
Железнодорожные вокзалы и автовокзалы.
Аэропорты.
Сбербанк СССР (каждое отделение Сбербанка).
Отделения связи (почта, переговорные пункты).
Отделения милиции^[2].

Советские жалобные книги

Каждое предприятие, предоставляющее какие-либо услуги советским гражданам, было обязано содержать в числе прочего инвентаря и книгу жалоб и предложений. Так как в доступе к книге жалоб законодательно предусматривался именно демократический доступ, то есть доступ любого пользователя предоставляемыми услугами, то она должна была находиться всегда на специально предусмотренном и видном месте.

Книга жалоб в советские времена служила своего рода источником информации для отражения советской действительности в печатных изданиях. В достаточно мягкой юмористической форме, жалобная книга довольно часто встречалась в форме фельетонов, карикатур и выписок в рубрике «нарочно не придумаешь» в знаменитом советском журнале «Крокодил». В 1965 году Эльдар Рязанов поставил кинокомедию «Дайте жалобную книгу».

Современные жалобные книги

Современной заменой классической книги отзывов и предложений является, например: "планшет обратной связи".

В литературе и искусстве

А. П. Чехов «Жалобная книга», 1884 г.

См. также

Система отслеживания ошибок

Примечания

↑ Разъяснения о требованиях к оформлению книги отзывов и обращений в магазинах и кафе - Защита прав потребителей - Официальный сайт Роспотребнадзора
↑ «Нате жалобную книгу!» Архивная копия от 25 августа 2016 на Wayback Machine Журнал «Огонёк» № 33 от 22.08.2016, стр. 4: «Жалобные книги были даже в отделениях милиции!»

[1] Разъяснения о требованиях к оформлению книги отзывов и обращений в магазинах и кафе - Защита прав потребителей - Официальный сайт Роспотребнадзора

[2] «Нате жалобную книгу!» Архивная копия от 25 августа 2016 на Wayback Machine Журнал «Огонёк» № 33 от 22.08.2016, стр. 4: «Жалобные книги были даже в отделениях милиции!»

[1]

[2]

@@ Строка 1: / Строка 1: @@
+{{перенаправление|Жалобная книга|Жалобная книга (рассказ)|о рассказе Чехова}}
 [[Файл:Уголок покупателя в магазине.JPG|thumb|Книга отзывов и предложений]]
 '''Книга отзывов и предложений''' (также ''книга жалоб'' и ''жалобная книга'') — инструмент обратной связи с клиентом в советских и постсоветских предприятиях [[Розничная торговля|розничной торговли]] и [[Сфера услуг|сферы услуг]]. Предназначена для быстрого реагирования на нарушения в обслуживании.
 == Российское законодательство ==
+До 2021 года книги велись по правилам, принятым ещё в СССР. Так, например, инструкцией для книги в России с 1998 года продолжает являться приказ МинТорга Советского Союза 346 от 1973 года<ref>[http://59.rospotrebnadzor.ru/bytag3/-/asset_publisher/5Wso/content/разъяснения-о-требованиях-к-оформлению-книги-отзывов-и-обращении-в-магазинах-и-кафе;jsessionid=3A707EB48D133A9B8EBA8BC20A4FE47D?redirect=http://59.rospotrebnadzor.ru/bytag3;jsessionid%3D3A707EB48D133A9B8EBA8BC20A4FE47D%3Fp_p_id%3D101_INSTANCE_5Wso%26p_p_lifecycle%3D0%26p_p_state%3Dnormal%26p_p_mode%3Dview%26p_p_col_id%3Dcolumn-1%26p_p_col_pos%3D1%26p_p_col_count%3D2 Разъяснения о требованиях к оформлению книги отзывов и обращений в магазинах и кафе - Защита прав потребителей - Официальный сайт Роспотребнадзора<!-- Заголовок добавлен ботом -->]</ref>.
+Книгу жалоб отменили с начала 2021 года. Уже с первого января начали действовать изменения в правилах розничных продаж. Одним из нововведений и стала отмена книги жалоб и предложений для потребителей[https://kontur.ru/articles/6057].
-Российское законодательство никак не регламентирует как должна выглядеть книга отзывов и предложений, также не существует сроков и обязанности администрации предприятия отвечать на запись в книге.
-Единственное правило Российского законодательства гласит, "предоставить книгу жалоб потребителю обязаны по первому его требованию".
 == Злоупотребления ==
 Типичные злоупотребления администрации розничных предприятий, связанные с жалобной книгой:
-* Пассивный отказ в предоставлении книги жалоб мотивированный разными причинами (например перерывом на обед, временным отсутствием («на проверке») и др).
+* Отказ в предоставлении книги жалоб, мотивированный разными причинами (например перерывом на обед, её временным отсутствием («на проверке») и др.).
-* Грубый отказ предоставить книгу жалоб (в некоторых случаях сопровождался рукоприкладством).
 * Предоставление подложной книги жалоб (так называемая «двойная бухгалтерия»)
-* Занесение в подлинный (заверенный государственной печатью) экземпляр книги жалоб заведомо ложных хвалебных положительных отзывов с целью укрепить репутацию руководящего звена предприятия, получить премии и путёвки в санатории, и др. Нередко такие благодарности появлялись непосредственно после жалоб для их нейтрализации.
+* Занесение в подлинный (заверенный печатью) экземпляр книги жалоб заведомо ложных хвалебных положительных отзывов с целью укрепить репутацию руководящего звена предприятия, получить премии и путёвки в санатории, и др. Нередко такие благодарности появлялись непосредственно после жалоб для их нейтрализации.
 == История появления книги ==
-Жалобные книги существовали ещё в дореволюционной России. У [[Чехов, Антон Павлович|Чехов]]а есть юмористический рассказ «[[s:Жалобная книга (Чехов)|Жалобная книга]]», который по форме и содержанию является пародией на книгу в железнодорожных кассах.
+Жалобные книги существовали ещё в дореволюционной России. У [[Чехов, Антон Павлович|Чехова]] есть юмористический рассказ «[[s:Жалобная книга (Чехов)|Жалобная книга]]», который по форме и содержанию является пародией на книгу в железнодорожных кассах.
 В советское время книга отзывов и предложений была внедрена <!-- (когда?) --> в различные сферы обслуживания населения и на промышленных предприятиях, её основным назначением как государственного инструмента защиты гражданских интересов и контроля были:
@@ Строка 41: / Строка 40: @@
 * [[Сбербанк России|Сбербанк СССР]] (каждое отделение Сбербанка).
 * Отделения связи ([[почта]], переговорные пункты).
+* Отделения милиции<ref>[http://www.kommersant.ru/doc/3053437 «Нате жалобную книгу!»] {{Wayback|url=http://www.kommersant.ru/doc/3053437 |date=20160825142316 }} Журнал «Огонёк» № 33 от 22.08.2016, стр. 4: ''«Жалобные книги были даже в отделениях милиции!»''</ref>.
 == Советские жалобные книги ==
+Каждое предприятие, предоставляющее какие-либо услуги советским гражданам, было обязано содержать в числе прочего инвентаря и книгу жалоб и предложений. Так как в доступе к книге жалоб законодательно предусматривался именно [[демократия|демократический доступ]], то есть доступ любого пользователя предоставляемыми услугами, то она должна была находиться всегда на специально предусмотренном и видном месте.
-Каждое предприятие предоставляющее какие-либо услуги советским гражданам, было обязано содержать в числе прочего инвентаря и книгу жалоб и предложений. Так как в доступе к книге жалоб законодательно предусматривался именно [[демократия|демократический доступ]], то есть доступ любого пользователя предоставляемыми услугами, то она должна была находиться всегда на специально предусмотренном и видном месте.
 Книга жалоб в советские времена служила своего рода источником информации для отражения советской действительности в печатных изданиях. В достаточно мягкой юмористической форме, жалобная книга довольно часто встречалась в форме [[фельетон]]ов, карикатур и выписок в рубрике «нарочно не придумаешь» в знаменитом советском журнале «[[Крокодил (журнал)|Крокодил]]». В 1965 году [[Рязанов, Эльдар Александрович|Эльдар Рязанов]] поставил кинокомедию [[Дайте жалобную книгу (фильм)|«Дайте жалобную книгу»]].
+== Современные жалобные книги ==
-== Источники ==
+Современной заменой классической книги отзывов и предложений является, например: "планшет обратной связи".
+== В литературе и искусстве ==
+* А. П. Чехов «[[Жалобная книга (рассказ)|Жалобная книга]]», 1884 г.
+== См. также ==
 {{Навигация
 |Тема         = Книга отзывов и предложений
@@ Строка 61: / Строка 66: @@
 |Проект       =
 }}
+* [[Система отслеживания ошибок]]
-{{Нет ссылок|дата=13 мая 2011}}
+== Примечания ==
+{{примечания}}
 [[Категория:Документы]]