Служба финансового уполномоченного в России

Шаблон:Инкубатор, Прошу помочь не предназначен для страниц из данного пространства имён.

Служба финансового уполномоченного
Тип	Некоммерческая организация
Дата основания	2018 год
Основатели	Главный финансовый уполномоченный Воронин Юрий Викторович; Руководитель АНО "СОДФУ" Крайнова Ольга Ивановна
Расположение	Россия  Москва пер. Старомонетный, 3
Сайт	finombudsman.ru

Служба финансового уполномоченного создана для досудебного урегулирования споров потребителей финансовых услуг с финансовыми организациями.

Предпосылки и цели создания Службы финансового уполномоченного

В мировой практике институт финансового омбудсмена (уполномоченного) является независимым (общественным) органом рассмотрения споров, возникающих между финансовыми организациями и их клиентами - физическими лицами.

Опыт нескольких европейских стран, в частности, Великобритании, Ирландии и Германии показывает, что незначительные вопросы по небольшим суммам споров вполне могут быть решены в рамках института финансового омбудсмена (уполномоченного). Это позволяет облегчить бремя работы для финансовых организаций, экономит издержки и время потребителя, надзорного органа, а также позволяет избежать обращения в суд.

Кроме того, анализ международной практики по данному вопросу показывает, что введение института финансового омбудсмена (уполномоченного) существенно улучшает защищённость граждан при получении финансовых услуг, значительно упрощает досудебное разрешение споров между гражданами и финансовыми организациями, а кроме того, повышает финансовую грамотность населения и снижает социальное напряжение, вызванное недовольством качества финансовых услуг, в том числе в случае закредитованности населения.

В Российской Федерации полномочия Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека и Центрального банка Российской Федерации не позволяют вмешиваться в коммерческую деятельность субъектов финансового рынка и сводятся к контролю (надзору) за деятельностью финансовых организаций по соблюдению действующего законодательства.

Учитывая, что процедура досудебного урегулирования споров между финансовыми организациями и гражданами затрагивает вопросы гражданско-правовых отношений и финансового регулирования, а также с учётом международной практики, которая показывает, что наиболее эффективными институтами досудебного урегулирования споров являются институты, созданные на основании специального закона, было принято решение о создании института финансового уполномоченного в форме специального федерального закона. Во многих странах данные институты, долгие годы существовавшие без законодательного закрепления, в период всемирного экономического кризиса получили законодательное закрепление (например, в Великобритании).

Принятый в России 4 июня 2018 года Закон «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг» № 123-ФЗ (далее - Закон) устанавливает правовой статус финансового уполномоченного, порядок деятельности Службы финансового уполномоченного, регулирует порядок рассмотрения финансовым уполномоченным обращений граждан, а также иные правовые отношения, связанные с охраной и защитой прав и интересов потребителей финансовых услуг.

Финансовый уполномоченный согласно Закону рассматривает обращения в отношении услуг, оказываемых кредитными организациями, страховыми организациями, микрофинансовыми организациями, кредитными потребительскими кооперативами, ломбардами и негосударственными пенсионными фондами. Кроме того, к институту финансового уполномоченного смогут в добровольном порядке присоединиться иные финансовые организации.

Структура и органы управления

Служба финансового уполномоченного состоит из:

• главного финансового уполномоченного и финансовых уполномоченных в сферах финансовых услуг;
• Совета службы финансового уполномоченного;
• службы обеспечения деятельности финансового уполномоченного;
• экспертного совета службы финансового уполномоченного.

Финансовый уполномоченный

Финансовый уполномоченный осуществляет свою деятельность на основании Федерального закона от 4 июня 2018 года № 123-ФЗ «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг». Финансовый уполномоченный независим от органов власти, организаций и должностных лиц. Деятельность финансового уполномоченного осуществляется в соответствии с принципами законности, уважения прав и свобод человека и гражданина, добросовестности и справедливости.

Финансовый уполномоченный осуществляет досудебное урегулирование споров между финансовыми организациями и их клиентами — физическими лицами потребителями их услуг, позволяя потребителю избежать обращения в суд.

В случаях, предусмотренных законом, потребители финансовых услуг вправе заявлять требования к финансовой организации в судебном порядке только после обращения к финансовому уполномоченному.

Принятие и рассмотрение обращений потребителей финансовым уполномоченным осуществляется бесплатно.

По результатам рассмотрения обращения потребителя финансовый уполномоченный принимает решение, которое подлежит обязательному исполнению финансовой организацией в указанный в решении срок. В случае неисполнения решения в указанный срок финансовый уполномоченный по заявлению потребителя выдаёт ему исполнительный документ для принудительного исполнения решения.

В случае несогласия с решением финансового уполномоченного потребитель финансовых услуг вправе обратиться в суд для защиты своих прав. Финансовая организация в случае несогласия с решением финансового уполномоченного вправе оспорить его в суде.

Главный финансовый уполномоченный

Главный финансовый уполномоченный назначается Советом директоров Банка России по представлению Председателя Банка России, согласованному с Президентом Российской Федерации, сроком на пять лет. Одно и то же лицо может быть назначено на должность главного финансового уполномоченного не более трех раз подряд.

Главный финансовой уполномоченный:

1. Осуществляет деятельность в рамках своих полномочий во всех сферах финансовых услуг;
2. Осуществляет координацию деятельности финансовых уполномоченных, рассматривающих обращения в отдельных сферах финансовых услуг;
3. Курирует и контролирует деятельность службы обеспечения деятельности финансового уполномоченного.

Решением Совета директоров Банка России главным финансовым уполномоченным с 3 сентября 2018 г. назначен Воронин Юрий Викторович.

В случае временного отсутствия главного финансового уполномоченного или невозможности исполнения им своих обязанностей его обязанности исполняет один из финансовых уполномоченных в сферах финансовых услуг на основании решения Совета директоров Банка России.

Финансовые уполномоченные в сферах финансовых услуг

Финансовые уполномоченные в сферах финансовых услуг назначаются Советом директоров Банка России по предложению главного финансового уполномоченного. Совет директоров Банка России вправе назначить нескольких финансовых уполномоченных, рассматривающих обращения в одной сфере финансовых услуг.

Финансовым уполномоченным в сфере страхования с 9 января 2019 года назначен Климов Виктор Владимирович.

Финансовым уполномоченным в сферах страхования, микрофинансирования, кредитной кооперации и деятельности кредитных организаций с 19 августа 2019 назначена Никитина Светлана Васильевна.

Финансовым уполномоченным в сферах страхования, микрофинансирования, кредитной кооперации и деятельности кредитных организаций с 9 сентября 2019 года назначен Писаревский Евгений Леонидович.

Совет Службы

Совет службы финансового уполномоченного — коллегиальный орган, созданный в соответствии с Федеральным законом «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг».

Совет службы финансового уполномоченного состоит из 15 членов, в число которых в соответствии с Законом входят:

• пять представителей Банка России,
• три представителя Правительства РФ,
• главный финансовый уполномоченный,
• представитель экспертного совета службы финансового уполномоченного,
• один представитель саморегулируемых организаций в сфере финансового рынка, объединяющих страховые организации,
• два представителя ассоциаций (союзов) кредитных организаций,
• два представителя иных саморегулируемых организаций в сфере финансового рынка, члены которых являются финансовыми организациями, обязанными взаимодействовать с финансовым уполномоченным.

В состав Совета службы финансового уполномоченного входят:

1. Швецов Сергей Анатольевич, первый заместитель Председателя Банка России (председатель Совета службы финансового уполномоченного);
2. Воронин Юрий Викторович, главный финансовый уполномоченный;
3. Моисеев Алексей Владимирович, заместитель Министра финансов Российской Федерации;
4. Кашеваров Андрей Борисович, заместитель руководителя ФАС России;
5. Попова Анна Юрьевна, руководитель Роспотребнадзора;
6. Мамута Михаил Валерьевич, руководитель Службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Банка России;
7. Габуния Филипп Георгиевич, директор Департамента страхового рынка Банка России;
8. Гузнов Алексей Геннадьевич, директор Юридического департамента Банка России;
9. Медведев Василий Викторович, заместитель директора Департамента стратегического развития финансового рынка Банка России;
10. Юргенс Игорь Юрьевич, президент Всероссийского союза страховщиков;
11. Лунтовский Георгий Иванович, президент Ассоциации банков России;
12. Тосунян Гарегин Ашотович, президент Ассоциации российских банков;
13. Сафонов Александр Львович, проректор по развитию Образовательного учреждения профсоюзов высшего образования «Академия труда и социальных отношений»;
14. Угрюмов Константин Семенович, президент Саморегулируемой организации Национальная ассоциация негосударственных пенсионных фондов;
15. Миловидов Владимир Дмитриевич, заведующий кафедрой международных финансов Московского государственного института международных отношений МИД России.

Служба обеспечения деятельности финансового уполномоченного (АНО «СОДФУ»)

Служба обеспечения деятельности финансового уполномоченного является автономной некоммерческой организацией, учреждённой Банком России.

Руководителем АНО «СОДФУ» решением Председателя Банка России назначена Крайнова Ольга Ивановна.

Служба обеспечения деятельности финансового уполномоченного оказывает содействие финансовому уполномоченному в подготовке к рассмотрению обращений и осуществляет следующие функции:

• содействует главному финансовому уполномоченному и финансовым уполномоченным в сферах финансовых услуг в подготовке к рассмотрению обращений потребителей финансовых услуг об удовлетворении требований имущественного характера, предъявляемых к финансовым организациям, оказавших им финансовые услуги;
• проверяет соответствие обращения требованиям Закона и в случае несоответствия обращения указанным требованиям сообщает об этом потребителю финансовых услуг, направившему обращение, и даёт необходимые разъяснения;
• осуществляет сбор, обработку и хранение обращений, предоставляет информацию по указанным обращениям с использованием автоматизированных систем;
• уведомляет стороны спора о дате, времени и месте рассмотрения обращения финансовым уполномоченным в случае принятия решения о его очном рассмотрении;
• управляет фондом финансирования деятельности финансового уполномоченного, осуществляет контроль за поступлением взносов финансовых организаций в фонд финансирования деятельности финансового уполномоченного;
• ведёт перечень финансовых организаций, организующих взаимодействие с финансовым уполномоченным на добровольной основе, и передаёт в Банк России сведения о финансовых организациях, включённых в данный перечень;
• содействует финансовым уполномоченным при осуществлении действий, направленных на добровольное выполнение финансовыми организациями требований потребителей финансовых услуг;
• содействует главному финансовому уполномоченному в подготовке ежегодных отчётов о деятельности финансовых уполномоченных;составляет отчёт о доходах и расходах фонда финансирования деятельности финансового уполномоченного;
• организует кадровое обеспечение, делопроизводство и бухгалтерское сопровождение деятельности финансового уполномоченного; осуществляет оплату труда главного финансового уполномоченного и финансовых уполномоченных за счёт средств фонда финансирования финансового уполномоченного; осуществляет оплату труда работников АНО «СОДФУ».

Экспертный совет Службы

Экспертный совет службы финансового уполномоченного — это коллегиальный консультативный и совещательный орган, в задачи которого входит выработка рекомендаций в сфере деятельности финансового уполномоченного и защиты прав потребителей финансовых услуг.

Экспертный совет службы финансового уполномоченного:

• рассматривает актуальные вопросы деятельности финансового уполномоченного;
• изучает практику осуществления деятельности финансового уполномоченного, вырабатывает рекомендации по рассмотрению обращений и разъяснению вопросов, возникающих при их рассмотрении, а также по обобщению практики рассмотрения обращений;
• рассматривает проекты правовых актов, касающихся деятельности финансового уполномоченного;
• осуществляет иные полномочия, определённые положением об экспертном совете службы финансового уполномоченного, утверждаемом советом службы финансового уполномоченного.

В состав экспертного совета Службы финансового уполномоченного входят:

1. Башкатов Максим Леонидович, ассистент кафедры гражданского права Юридического факультета МГУ им. М.В. Ломоносова;
2. Беляков Сергей Юрьевич, президент Ассоциации негосударственных пенсионных фондов;
3. Войлуков Алексей Арнольдович, вице-президент Ассоциации банков России;
4. Воронин Юрий Викторович, главный финансовый уполномоченный;
5. Воронов Александр Фёдорович, профессор кафедры гражданского процесса Юридического факультета Московского государственного университета им. М.В. Ломоносова;
6. Грачева Елена Юрьевна, первый проректор Московского государственного юридического университета им. О.Е. Кутафина;
7. Ерофеева Оксана Викторовна, доцент кафедры гражданского и административного судопроизводства Московского государственного юридического университета им. О.Е. Кутафина;
8. Ефремов Сергей Иванович, вице-президент Всероссийского союза страховщиков;
9. Жуйков Виктор Мартенианович, заведующий отделом гражданского законодательства и процесса Института законодательства и сравнительного правоведения при Правительстве Российской Федерации;
10. Климов Виктор Владимирович, финансовый уполномоченный в сфере страхования;
11. Кокорев Ростислав Александрович, заведующий лабораторией финансовой грамотности Экономического факультета Московского государственного университета им. М.В. Ломоносова;
12. Ломакин-Румянцев Илья Владимирович, директор Центра потребительского рынка Московской школы управления СКОЛКОВО;
13. Миловидов Владимир Дмитриевич, заведующий кафедрой международных финансов Московского государственного института международных отношений МИД России;
14. Никитина Светлана Васильевна, финансовый уполномоченный в сферах страхования, микрофинансирования, кредитной кооперации и деятельности кредитных организаций;
15. Писаревский Евгений Леонидович, финансовый уполномоченный в сферах страхования, микрофинансирования, кредитной кооперации и деятельности кредитных организаций;
16. Свиридов Алексей Викторович, генеральный директор АО «РТ-Регистратор»;
17. Скотецкий Андрей Николаевич, ведущий консультант отдела гражданского законодательства Минюста России;
18. Соломкин Александр Алексеевич, директор Ассоциации «Саморегулируемая организация кредитных потребительских кооперативов «Кооперативные Финансы»;
19. Терентьев Алексей Вячеславович, референт Государственно-правового управления Президента Российской Федерации;
20. Треушников Михаил Константинович, заведующий кафедрой гражданского процесса Юридического факультета Московского государственного университета им. М.В. Ломоносова;
21. Хайрулин Даут Исхакович, председатель совета Саморегулируемой организации «Межрегиональный союз микрофинансовых организаций «Единство»;
22. Харламов Сергей Константинович, советник Первого заместителя Председателя Банка России;
23. Шелепнева Ольга Викторовна, начальник Управления регулирования деятельности на рынке страхования Департамента страхования рынка Банка России;
24. Шинин Юрий Михайлович, вице-президент Международного фонда поддержки правовых инициатив.

Территориальные подразделения

Центральный аппарат АНО «СОДФУ» располагается по адресу: г. Москва, Старомонетный пер., дом 3. Режим работы: в понедельник-четверг с 9:00 до 18:00, в пятницу с 9:00 до 16:45, кроме нерабочих праздничных дней.

Телефон контактного центра: 8 (800) 200-00-10 (бесплатно для звонков из регионов России). Режим работы контактного центра: понедельник - пятница с 9:00 до 21:00 (МСК), кроме нерабочих праздничных дней.

Организация вправе создавать филиалы и открывать представительства. По состоянию на 01.05.2020 филиалы АНО «СОДФУ» открыты в городах Санкт-Петербург, Саратов и Нижний Новгород.

Основные направления деятельности

Основной целью деятельности Службы финансового уполномоченного является досудебное урегулирование споров между гражданами и финансовыми организациями, оказавшими им услугу. Решение финансового уполномоченного подлежит обязательному исполнению финансовой организацией в срок, указанный в решении.

Приём и рассмотрение обращений граждан осуществляется бесплатно.

Одной из основных задач Службы является максимальное упрощение процедуры досудебного урегулирования спора для обычных граждан, не обладающих специальными познаниями.

В отношении каких финансовых организаций рассматривает обращения финансовый уполномоченный?

Финансовый уполномоченный рассматривает обращения граждан только в отношении финансовых организаций, которые осуществляют с ним взаимодействие.

Взаимодействие осуществляется как на обязательной, так и на добровольной основе.

• Начиная с 1 июня 2019 года финансовый уполномоченный рассматривает обращения с требованиями в отношении страховых организаций, которые осуществляют деятельность по ОСАГО, ДСАГО и страхованию средств наземного транспорта (кроме железнодорожного).
• Начиная с 28 ноября 2019 года финансовый уполномоченный рассматривает обращения с требованиями в отношении всех страховых организаций (кроме организаций, которые осуществляют исключительно обязательное медицинское страхование).
• Начиная с 1 января 2020 года финансовый уполномоченный рассматривает обращения с требованиями в отношении всех микрофинансовых организаций.
• Начиная с 1 января 2021 года финансовый уполномоченный, будет рассматривать обращения с требованиями в отношении всех кредитных организаций, кредитных потребительских кооперативов, ломбардов и негосударственных пенсионных фондов.

Вышеперечисленные финансовые организации, согласно Закону, обязаны в установленный законом срок организовать взаимодействие с финансовым уполномоченным. Реестр финансовых организаций, обязанных организовать взаимодействие с финансовым уполномоченным, ведёт Банк России.

Финансовые организации, организовавшие взаимодействие на добровольной основе, включаются в Перечень организаций, который ведёт Служба.

Перечень и Реестр размещены на официальном сайте финансового уполномоченного и Банка России соответственно.

Какие требования к финансовой организации могут быть заявлены потребителем в обращении к финансовому уполномоченному?

Финансовый уполномоченный рассматривает требования имущественного/денежного характера, не превышающие по размеру 500 тысяч рублей (по договорам ОСАГО - без ограничений по сумме требований).

Финансовый уполномоченный не рассматривает обращения граждан по вопросам, связанным с компенсацией морального вреда и возмещением убытков в виде упущенной выгоды, а также по некоторым иным вопросам, прямо указанным в статье 19 Закона № 123-ФЗ.

Основания для отказа в рассмотрении обращения финансовым уполномоченным

Основаниями для отказа в рассмотрении обращения финансовым уполномоченным могут быть следующие обстоятельства:

1. Лицо, направившее обращение, не является потребителем финансовых услуг либо лицом, которому уступлено право требования потребителя финансовых услуг к финансовой организации.
2. Размер требования потребителя финансовых услуг к финансовой организации превышает 500 000 рублей (за исключением требований по договорам ОСАГО).
3. Финансовая организация, к которой потребителем предъявляются требования, не взаимодействует с финансовым уполномоченным.
4. Со дня, когда потребитель узнал или должен был узнать о нарушении своего права, прошло более трёх лет.
5. Потребитель предварительно не обратился с заявлением (претензией) в финансовую организацию.
6. В суде, третейском суде имеется либо рассмотрено дело по спору между теми же сторонами, о том же предмете и по тем же основаниям.
7. Спор между теми же сторонами, о том же предмете и по тем же основаниям находится в процессе урегулирования с помощью процедуры медиации.
8. Решение по данному спору уже выносилось финансовым уполномоченным или по нему сторонами заключено соглашение.
9. Обращение потребителя направлено в отношении финансовой организации, у которой отозвана (аннулирована) лицензия, которая исключена из реестра финансовых организаций соответствующего вида или которая находится в процессе ликвидации, ликвидирована, прекратила своё существование или была признана фактически прекратившей свою деятельность.
10. Обращение потребителя связано: с банкротством юридических и физических лиц; с компенсацией морального вреда; с возмещением убытков в виде упущенной выгоды; с взысканием обязательных платежей и санкций, предусмотренных законодательством Российской Федерации.
11. Обращение направлено по вопросам, связанным с трудовыми, семейными, административными, налоговыми правоотношениями.
12. Обращение направлено потребителем повторно по тому же предмету и по тем же основаниям, что и обращение, ранее принятое финансовым уполномоченным к рассмотрению.
13. Обращение содержит нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу финансового уполномоченного или иных лиц.
14. Текст обращения не поддаётся прочтению.

Когда потребитель может обратиться сразу в суд без обращения к финансовому уполномоченному?

Согласно Закону, потребитель финансовых услуг вправе заявить требования в судебном порядке без направления обращения финансовому уполномоченному в случаях, если:

• требования потребителя финансовых услуг предъявляются в отношении финансовых организаций, не взаимодействующих с финансовым уполномоченным;
• требования потребителя финансовых услуг предъявляются в отношении финансовых организаций, у которых отозвана (аннулирована) лицензия, которые исключены из реестра финансовых организаций соответствующего вида или которые находятся в процессе ликвидации, ликвидированы, прекратили своё существование или были признаны фактически прекратившими свою деятельность;
• размер требований потребителя финансовых услуг превышает 500 тысяч рублей (за исключением требований, вытекающих из нарушения страховщиком порядка выплаты по договорам ОСАГО);
• требования потребителя финансовых услуг касаются вопросов, связанных с компенсацией морального вреда и возмещением убытков в виде упущенной выгоды.

Во всех остальных случаях потребитель, для урегулирования спора, должен сначала обратиться к финансовому уполномоченному.

Как подать обращение финансовому уполномоченному

Кто вправе направить обращение финансовому уполномоченному?

Финансовый уполномоченный рассматривает обращения потребителей финансовых услуг - физических лиц, которым оказана финансовая услуга в целях, не связанных с осуществлением ими предпринимательской деятельности.

Обращение финансовому уполномоченному может направить:

• потребитель финансовых услуг лично;
• законный представитель потребителя, при этом законный представитель к обращению дополнительно прилагает документы, подтверждающие его полномочия как законного представителя;

Законный представитель потребителя - лицо, имеющее полномочия представлять интересы недееспособных или не обладающих полной дееспособностью потребителей, например, родители, усыновители, опекуны, попечители или иные лица, которым это право предоставлено в силу федерального закона. Стоит учесть, что представитель по доверенности не относится к случаям законного представительства.

• третье лицо, которому уступлено право требования потребителя финансовых услуг к финансовой организации. При этом к обращению такое лицо дополнительно прилагает документы, подтверждающие факт передачи прав требования и платёжный документ, подтверждающий внесение платы за рассмотрение финансовым уполномоченным обращений третьих лиц.

Порядок подачи обращения финансовому уполномоченному

До направления обращения финансовому уполномоченному потребитель должен обратиться в финансовую организацию с заявлением (претензией).

Если финансовая организация не направила ответ в установленный Законом срок или полученный ответ не устроил потребителя, для урегулирования спора в досудебном порядке он направляет обращение финансовому уполномоченному.

Обращение должно содержать:

1. фамилию, имя и отчество (при наличии), дату и место рождения, место жительства потребителя финансовых услуг;
2. почтовый адрес и иные контактные данные потребителя финансовых услуг (номер телефона, адрес электронной почты— при наличии), а в случае, если обращение направляется в электронной форме, — адрес электронной почты;
3. наименование, место нахождения и адрес финансовой организации, к которой имеются претензии;
4. сведения о существе спора, размере требования имущественного характера, а также номере договора и дате его заключения (при наличии);
5. сведения о направлении заявления в финансовую организацию, наличии её ответа, а также об использованных сторонами до направления обращения финансовому уполномоченному способах разрешения спора;
6. дату направления обращения.

К обращению необходимо приложить:

• копию заявления (претензии) в финансовую организацию (включая документы, подтверждающие факт отправления и получения его финансовой организацией, например, штамп о принятии, почтовые документы и т.п.);
• копию ответа финансовой организации на ваше заявление/претензию (при наличии);
• копию договора с финансовой организацией (включая все приложения к договору с финансовой организацией - они являются неотъемлемой его частью (например, правила/условия страхования и т.п.));
• копии иных документов по существу спора. (Например: документы, подтверждающие полномочия законного представителя; платёжные документы, подтверждающие ваши расходы; платёжные документы, подтверждающие платежи финансовой организации вам; экспертизу/ фото повреждённого имущества, документы по ДТП и т.п. и иные документы по существу спора, которые имеются у вас в наличии).

В течение 3-х рабочих дней со дня поступления обращения в Службу финансового уполномоченного в адрес потребителя будет направлено уведомление о принятии его к рассмотрению или об отказе в принятии.

В случае принятия обращения к рассмотрению финансовый уполномоченный принимает решение о его полном или частичном удовлетворении, или об отказе в его удовлетворении. Срок рассмотрения обращения потребителя составляет 15 рабочих дней (в случае проведения экспертизы рассмотрение может быть приостановлено не более чем на 10 рабочих дней). Решение финансового уполномоченного направляется в адрес потребителя и в адрес финансовой организации, в отношении корой было подано обращение. Решение подлежит исполнению финансовой организацией не позднее срока, указанного в решении.

С более подробной информацией о порядке направления и рассмотрения обращений финансовым уполномоченным можно ознакомиться на официальном сайте финансового уполномоченного.

Каким способом можно подать обращение финансовому уполномоченному?

Обращение финансовому уполномоченному можно подать как в письменной, так и в электронный форме.

Обращение в электронной форме может быть направлено через личный кабинет на сайте финансового уполномоченного. В этом случае потребитель сможет следить за ходом обращения в личном кабинете.

Обращение в письменном виде на бумажном носителе необходимо направить по адресу: 119017, г. Москва, Старомонетный пер., дом 3, АНО «СОДФУ».

Что делать, если решение финансового уполномоченного не исполнено или потребитель не согласен с решением?

При условии неисполнения финансовой организацией решения финансового уполномоченного в срок, указанный в решении, потребителю (по его заявлению) выдаётся удостоверение, которое является исполнительным документом для принудительного исполнения решения финансового уполномоченного.

В случае несогласия с вступившим в силу решением финансового уполномоченного потребитель вправе обратиться в суд и заявить требования к финансовой организации по предмету, содержащемуся в обращении.

Результаты деятельности

Службой финансового уполномоченного создана развитая инфраструктура для рассмотрения обращений граждан.

Создана, протестирована и внедрена в работу автоматизированная платформа обработки обращений потребителей.

Создан сайт финансового уполномоченного, на котором, в том числе, можно более подробно ознакомиться с деятельностью финансового уполномоченного, со структурой Службы финансового уполномоченного,с порядком подачи и рассмотрения обращений финансовым уполномоченным.

Организовано дистанционное взаимодействие с потребителями и финансовыми организациями, а именно:

• созданы, протестированы и используются для организации взаимодействия на сайте финансового уполномоченного личный кабинет потребителя и личный кабинет финансовой организации;
• реализовано электронное взаимодействие между потребителем и финансовым уполномоченным при направлении обращения посредством заполнения типовой формы на сайте финансового уполномоченного;
• стороны спора информируются об изменении статуса рассмотрения обращения посредством личных кабинетов, а также при помощи sms и/или e-mail сообщений.
• Для оказания консультационной поддержки потребителей:
  • создан и функционирует контактный центр, где можно, в том числе, узнать статус рассмотрения своего обращения. Многоканальный телефонный номер контактного центра: 8 (800) 200-00-10, из регионов России звонок бесплатный;
  • на сайте финансового уполномоченного созданы разделы информационно-просветительского характера «Вопрос-ответ» и «Финансовое просвещение»;
  • в центральном аппарате Службы осуществляется личный приём граждан, в ходе которого оказываются консультации в части разъяснения Закона по следующим вопросам: о соответствии обращения требованиям Закона; о разъяснении статьи 19 Закона (то есть об обращениях, не подлежащих рассмотрению финансовым уполномоченным); о сроках и порядке рассмотрения обращений граждан в соответствии со статьёй 20 Закона;о порядке исполнения решения финансового уполномоченного (статья 24 Закона); о судебной защите прав потребителей финансовых услуг, в том числе в случае несогласия с решением финансового уполномоченного (статья 25 Закона).

Статистические данные за 2019 год

С 1 июня 2019 года Служба обеспечения деятельности финансового уполномоченного осуществляет приём обращений потребителей финансовых услуг в отношении страховых компаний, которые осуществляют деятельность по ОСАГО, ДСАГО и страхованию средств наземного транспорта (кроме железнодорожного).

С 28 ноября 2019 года организация принимает обращения в отношении всех страховых организаций (кроме организаций, которые осуществляют исключительно обязательное медицинское страхование).

В 2019 году в АНО «СОДФУ» поступило 91 359 обращений, из них:

• 70 267 обращений (77 %) направлены потребителями посредством личного кабинета заявителя на сайте финансового уполномоченного;
• 21 092 обращения (23 %) - нарочным способом/посредством ФГУП «Почта России».

Данные обращения поступили в отношении следующих организаций:

количество	вид финансовой организации
112	страховые организации
25	кредитные организации
13	кредитные потребительские кооперативы
1	микрофинансовые организации
21	организации, осуществляющие иные виды деятельности

В период с 03.06.19 по 31.12.19 года 95,3 % обращений поступили по спорам, связанным со страховым возмещением по договорам ОСАГО, из них наибольшее количество (36,4 %) связано с несогласием заявителей с размером страхового возмещения.

В среднем в день в 2019 году в АНО «СОДФУ» поступало 609 обращений, а средний размер требований заявителей в 2019 году составил 210 614 рублей.

Всего за 2019 год по результатам рассмотрения обращений, поступивших за период с 03.06.2019 по 31.12.2019, финансовым уполномоченным принято 30 909 решений, из них:

• в 16 188 случаях (52 %) требования потребителей финансовых услуг удовлетворены;
• в 14 721 случае (48 %) потребителям отказано в удовлетворении заявленных требований.

С более подробной информацией о статистических данных по работе с обращениями можно получить на официальном сайте финансового уполномоченного.

Статистические данные за 1 квартал 2020 года

---

С 1 января 2020 года Служба обеспечения деятельности финансового уполномоченного начала приём обращений в отношении микрофинансовых организаций.

Данные за 1-й квартал пока ждём

Ссылки

https://finombudsman.ru/