Книга отзывов и предложений

Книга отзывов и предложений

Книга отзывов и предложений (также книга жалоб и жалобная книга) — инструмент обратной связи с клиентом в советских и постсоветских предприятиях розничной торговли и сферы услуг. Предназначена для быстрого реагирования на нарушения в обслуживании.

Российское законодательство

Согласно российскому законодательству принять меры по каждой жалобе потребителя администрация предприятия обязана в двухнедельный срок. Покупатель обязан оставлять свое имя и адрес. Страницы в книге пронумерованы и прошнурованы, чтобы из неё нельзя было вырвать нелестные отзывы.

Предоставить книгу жалоб потребителю обязаны по первому его требованию. Объяснять, зачем она понадобилась, гражданин не обязан. Также незаконно требовать от покупателя-жалобщика предъявления документов. Человека, изъявившего желание оставить запись в книге, должны обеспечить не только ручкой, но также стулом и столом.

Злоупотребления

Типичные злоупотребления администрации розничных предприятий, связанные с жалобной книгой:

• Пассивный отказ в предоставлении книги жалоб мотивированный разными причинами (например перерывом на обед, временным отсутствием («на проверке») и др).
• Грубый отказ предоставить книгу жалоб (в некоторых случаях сопровождался рукоприкладством).
• Предоставление подложной книги жалоб (так называемая «двойная бухгалтерия»)
• Занесение в подлинный (заверенный государственной печатью) экземпляр книги жалоб заведомо ложных хвалебных положительных отзывов с целью укрепить репутацию руководящего звена предприятия, получить премии и путёвки в санатории, и др. Нередко такие благодарности появлялись непосредственно после жалоб для их нейтрализации.

История появления книги

Жалобные книги существовали ещё в дореволюционной России. У Чехова есть юмористический рассказ «Жалобная книга», который по форме и содержанию является пародией на книгу в железнодорожных кассах.

В советское время книга отзывов и предложений была внедрена в различные сферы обслуживания населения и на промышленных предприятиях, её основным назначением как государственного инструмента защиты гражданских интересов и контроля были:

• Фиксация нарушений в сфере обслуживания населения.
• Отображение положительных отзывов пользователей различными услугами.
• Предотвращение злоупотреблений служебным положением.
• Приём предложений от рабочих-новаторов в сфере улучшения производительности или условий труда.

Книга отзывов и предложений считалась документом строгого учёта и служила в СССР своего рода инструментом народного контроля за организациями, предоставлявшими различные услуги советским гражданам. В числе таких услуг были:

• Торговля (предоставление товаров народного потребления населению), то есть каждый магазин, универмаг, универсам, хозмаг, аптека.
• Медицинские учреждения (поликлиники, больницы, вытрезвители).
• Пункты общественного питания (столовые, рестораны, закусочные, кафе, буфеты и др).
• Парикмахерские.
• Лечебные санатории (отзывы о работе медперсонала, отзывы о питании и др).
• Пионерские лагеря (отзывы детей и родителей о работе пионерлагерей).
• Станции техобслуживания автомобилей и автозаправочные станции.
• Промышленные предприятия (заводы и фабрики).
• Районные жилищно-коммунальные хозяйства.
• Районные отделы милиции.
• Железнодорожные вокзалы и автовокзалы.
• Аэропорты.
• Сбербанк СССР (каждое отделение Сбербанка).
• Отделения связи (почта, переговорные пункты).

Советские жалобные книги

Каждое предприятие предоставляющее какие-либо услуги советским гражданам, было обязано содержать в числе прочего инвентаря и книгу жалоб и предложений. Так как к книге жалоб законодательно предусматривался именно демократический доступ, то есть доступ любого пользователя предоставляемыми услугами, то она должна была находиться всегда на специально предусмотренном и видном месте.

Книга жалоб в советские времена служила своего рода источником информации для отражения советской действительности в печатных изданиях. В достаточно мягкой юмористической форме, жалобная книга довольно часто встречалась в форме фельетонов, карикатур и выписок в рубрике «нарочно не придумаешь» в знаменитом советском журнале «Крокодил». В 1965 году Эльдар Рязанов поставил кинокомедию «Дайте жалобную книгу».