Журнал фильтра правок

'''Система управления взаимоотношениями с клиентами''' (или '''CRM''', сокращение от {{lang-en|Customer Relationship Management System}}) — [[корпоративная информационная система]], предназначенная для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками компании, в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов. Под термином «'''CRM-система'''» понимается [[прикладное программное обеспечение]], предназначенное для реализации CRM. == Основные принципы == # Наличие единого хранилища информации, откуда в любой момент доступны все сведения о предыдущем и планируемом взаимодействии с клиентами. # Использование всех каналов взаимодействия: телефонные звонки, [[электронная почта]], мероприятия, встречи, регистрационные формы на веб-сайтах, рекламные ссылки, [[чат]]ы, [[Социальная сеть (Интернет)|социальные сети]]. # Постоянный анализ собранной информации о клиентах и подготовка данных для принятия соответствующих организационных решений — например, сегментация клиентов на основе их значимости для компании. Этот подход подразумевает, что при любом взаимодействии с клиентом по любому каналу, сотруднику компании доступна полная информация обо всех взаимоотношениях с этим клиентом и решение принимается на основе этой информации (информация о решении, в свою очередь, тоже сохраняется). CRM — модель взаимодействия, полагающая, что центром всей философии бизнеса является клиент, а основными направлениями деятельности являются меры по поддержке эффективного [[Маркетинг|маркетинга]], [[Прямые продажи|продаж]] и обслуживания клиентов. Поддержка этих бизнес-целей включает сбор, хранение и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнёрах, а также о внутренних процессах компании. Функции для поддержки этих бизнес-целей включают продажи, маркетинг, поддержку потребителей<!--, управление качеством, обучение и повышение квалификации сотрудников компании, найм и развитие персонала, управление мотивацией персонала — это уже не CRM-->. В [[2000-е годы]] получила широкое распространение [[SaaS]]-модель предоставления CRM-систем. <!--Средства автоматизации (программные приложения) CRM-стратегии позволяют повысить эффективность управления взаимоотношениями, а также предоставляют всю необходимую для этого инфраструктуру. К ним относят: * Системы управления взаимодействием с клиентами (CRM-системы) * Программно-аппаратные решения для [[Call центр|Call-центров]] * [[Служба технической поддержки|Системы технической поддержки внешних и внутренних заказчиков]] (системы класса [[Service Desk]]) собствено CRM и другое полезное ПО? тогда придётся добавить office, groupware etc.--> == Классификации CRM-систем == === Классификация по функциональным возможностям === * Управление продажами (SFA — {{lang-en|Sales Force Automation}}) * Управление маркетингом * Управление клиентским обслуживанием и колл-центрами (системы по обработке обращений абонентов, фиксация и дальнейшая работа с обращениями клиентов) === Классификация по уровням обработки информации === * ''Операционный CRM'' — регистрация и оперативный доступ к первичной информации по событиям, компаниям, проектам, контактам<ref>Под «Контактами» понимаются контактные лица компаний-контрагентов. В свою очередь в качестве единицы взаимодействия с контрагентом используется «Событие»</ref>. * ''Аналитический CRM'' — отчётность и анализ информации в различных разрезах (воронка продаж, анализ результатов маркетинговых мероприятий, анализ эффективности продаж в разрезе продуктов, сегментов клиентов, регионов и другие возможные варианты). * ''Коллаборативный CRM'' ({{lang-en| collaboration — сотрудничество; совместные, согласованные действия}}) — уровень организации тесного взаимодействия с конечными потребителями, клиентами, вплоть до влияния клиента на внутренние процессы компании (опросы, для изменения качеств продукта или порядка обслуживания, веб-страницы для отслеживания клиентами состояния заказа, уведомление по [[SMS]] о событиях, связанных с заказом или лицевым счётом, возможность для клиента самостоятельно сконфигурировать и заказать в режиме реального времени продукты и услуги, и другие интерактивные возможности). == Ссылки == * [http://letscount.ru/2011-10/vidi-i-primeri-crm-sistem/ Виды и примеры CRM-систем]' == См. также == * [[:Категория:CRM-системы|Примеры CRM-систем]] == Примечания == {{примечания}} == Литература == * {{книга |автор = Гринберг, Пол |заглавие = CRM со скоростью света |оригинал = CRM at speed of light |ссылка = |место = {{СПб.}} |издательство = Символ Плюс |год = [[2007]] |том = |страницы = |страниц = 528 |серия = |isbn = 978-5-93286-079-3 |тираж = 2000 }} {{Compu-soft-stub}} {{rq|sources|refless|wikify}} [[Категория:Маркетинг]] [[Категория:CRM-системы|*]] [[ar:إدارة علاقات العملاء]] [[cs:Řízení vztahů se zákazníky]] [[da:CRM]] [[de:Customer-Relationship-Management]] [[en:Customer relationship management]] [[es:Customer relationship management]] [[fa:مدیریت ارتباط با مشتری]] [[fi:Asiakkuudenhallinta]] [[fr:Gestion de la relation client]] [[gl:CRM]] [[he:ניהול קשרי לקוחות]] [[hi:ग्राहक संबंध प्रबंधन]] [[hu:CRM]] [[hy:Հաճախորդների հետ հարաբերությունների կառավարում]] [[id:Manajemen hubungan pelanggan]] [[it:Customer relationship management]] [[ja:顧客関係管理]] [[ko:고객 관계 관리]] [[lo:ການຈັດການລູກຄ້າສໍາພັນ]] [[lt:CRM]] [[lv:Klientu attiecību vadība]] [[mk:Системи за раководење со односи со корисници]] [[mn:CRM]] [[nl:Customer relationship management]] [[no:Kunderelasjonshåndtering]] [[pl:Zarządzanie relacjami z klientami]] [[pt:Customer relationship management]] [[ro:CRM]] [[sk:Manažérstvo vzťahov so zákazníkmi]] [[sl:Upravljanje odnosov s strankami]] [[sv:Customer relationship management]] [[ta:வாடிக்கையாளர் தொடர்பு மேலாண்மை]] [[uk:Управління відносинами з клієнтами]] [[uz:CRM]] [[vi:Quản lý quan hệ khách hàng]] [[yi:CRM]] [[zh:客户关系管理]] [[zh-yue:顧客關係管理]]'