Просмотр отдельных изменений

'{{redirect|CRM}} '''Система управления взаимоотношениями с клиентами''' ('''CRM''', '''CRM-система''', сокращение от {{lang-en|Customer Relationship Management}}) — [[прикладное программное обеспечение]] для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов. CRM — модель взаимодействия, полагающая, что центром всей философии бизнеса является клиент, а основными направлениями деятельности являются меры по поддержке эффективного [[Маркетинг|маркетинга]], [[Прямые продажи|продаж]] и обслуживания клиентов. Поддержка этих бизнес-целей включает сбор, хранение и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнёрах, а также о внутренних процессах компании. Функции для поддержки этих бизнес-целей включают продажи, маркетинг, поддержку потребителей<!--, управление качеством, обучение и повышение квалификации сотрудников компании, найм и развитие персонала, управление мотивацией персонала — это уже не CRM-->. == Состав системы == CRM-система может включать в себя: * Фронтальную часть, обеспечивающую обслуживание клиентов на точках продаж с автономной, распределенной или централизованной обработкой информации * Операционную часть, обеспечивающую авторизацию операций и оперативную отчетность * Хранилище данных * Аналитическую подсистему * Распределенную систему поддержки продаж: реплики данных на точках продаж или смарт-карты == Основные принципы == # Наличие единого хранилища информации, куда собираются сведения о взаимодействии с клиентами. # Использование многих каналов взаимодействия: обслуживание на точках продаж, телефонные звонки, [[электронная почта]], мероприятия, встречи, регистрационные формы на веб-сайтах, рекламные ссылки, [[чат]]ы, [[Социальная сеть (Интернет)|социальные сети]]. # Анализ собранной информации о клиентах и подготовка данных для принятия соответствующих решений — например, сегментация клиентов на основе их значимости для компании, потенциальном отклике на те или иные промо-акции, прогнозе потребности в тех или иных продуктах компании. Этот подход подразумевает, что при взаимодействии с клиентом сотруднику компании доступна вся необходимая информация о взаимоотношениях с этим клиентом и решение принимается на основе этой информации (информация о решении, в свою очередь, тоже сохраняется). В [[2000-е годы]] получила распространение [[SaaS]]-модель предоставления CRM-систем. ==Цели системы== Так как CRM-система сильно взаимосвязана с маркетингом, ее цели должны соответствовать маркетинговым целям компании. Таким образом, CRM-система позволяет накапливать и хранить уникальную информацию о клиентах компании для решения приоритетных маркетинговых задач. Применение CRM способствует: *Увеличению степени удовлетворенности клиента и частоты покупок на основе анализа покупательского поведения и надлежащего использования инструментов маркетинга *Сохранению взаимоотношений с постоянными клиентами, ведению истории их покупок, приобретению новых потенциальных клиентов *Более эффективному использованию метода перекрестных продаж ([http://en.wikipedia.org/wiki/Cross-selling Cross-selling]) и метода поднятия суммы продажи ([http://en.wikipedia.org/wiki/Up-selling Up-selling]) *Сокращению издержек за счет централизованного сбора и хранения данных *Сокращению времени отклика на запросы клиента, увеличению скорости доставки *Повышению клиентоориентированности для предоставления клиентам товаров и услуг с учетом их индивидуальных потребностей *Быстрой передаче информации для раннего выявления потенциальных рисков и возможностей. Например, резкое изменение в поведении клиентов может свидетельствовать об изменении их потребностей и приоритетов или появлении новых конкурентов. == Классификации CRM-систем == === Классификация по функциональным возможностям === * Управление продажами (SFA — {{lang-en|Sales Force Automation}}) * [[Автоматизация маркетинга|Управление маркетингом]] * Управление клиентским обслуживанием и колл-центрами (системы по обработке обращений абонентов, фиксация и дальнейшая работа с обращениями клиентов) === Классификация по уровням обработки информации === * ''Операционный CRM'' — регистрация и оперативный доступ к первичной информации по событиям, компаниям, проектам, контактам<ref>Под «Контактами» понимаются контактные лица компаний-контрагентов. В свою очередь в качестве единицы взаимодействия с контрагентом используется «Событие»</ref>. * ''Аналитический CRM'' — отчётность и анализ информации в различных разрезах (воронка продаж, анализ результатов маркетинговых мероприятий, анализ эффективности продаж в разрезе продуктов, сегментов клиентов, регионов и другие возможные варианты). * ''Коллаборативный CRM'' ({{lang-en| collaboration — сотрудничество; совместные, согласованные действия}}) — уровень организации тесного взаимодействия с конечными потребителями, клиентами, вплоть до влияния клиента на внутренние процессы компании (опросы, для изменения качеств продукта или порядка обслуживания, веб-страницы для отслеживания клиентами состояния заказа, уведомление по [[SMS]] о событиях, связанных с заказом или лицевым счётом, возможность для клиента самостоятельно сконфигурировать и заказать в режиме реального времени продукты и услуги, и другие интерактивные возможности. == См. также == * [[:Категория:CRM-системы|Примеры CRM-систем]] == Примечания == {{примечания}} == Литература == * {{книга |автор = Гринберг, Пол |заглавие = CRM со скоростью света |оригинал = CRM at speed of light |ссылка = |место = {{СПб.}} |издательство = Символ Плюс |год = [[2007]] |том = |страницы = |страниц = 528 |серия = |isbn = 978-5-93286-079-3 |тираж = 2000 }} {{Compu-soft-stub}} {{rq|sources|refless|wikify}} [[Категория:Маркетинг]] [[Категория:CRM-системы|*]] [[ar:إدارة علاقات العملاء]] [[cs:Řízení vztahů se zákazníky]] [[da:Customer relationship management]] [[de:Customer-Relationship-Management]] [[el:Συστήματα Διαχείρισης Πελατειακών Σχέσεων]] [[en:Customer relationship management]] [[es:Customer relationship management]] [[eu:Bezeroekiko harremanak kudeatzeko sitemak (CRM)]] [[fa:مدیریت ارتباط با مشتری]] [[fi:Asiakkuudenhallinta]] [[fr:Gestion de la relation client]] [[gl:CRM]] [[he:ניהול קשרי לקוחות]] [[hi:ग्राहक संबंध प्रबंधन]] [[hu:CRM]] [[hy:Հաճախորդների հետ հարաբերությունների կառավարում]] [[id:Manajemen hubungan pelanggan]] [[it:Customer relationship management]] [[ja:顧客関係管理]] [[ko:고객 관계 관리]] [[lo:ການຈັດການລູກຄ້າສໍາພັນ]] [[lt:CRM]] [[lv:Klientu attiecību pārvaldība]] [[mk:Системи за раководење со односи со корисници]] [[mn:CRM]] [[nl:Customer relationship management]] [[no:Kunderelasjonshåndtering]] [[pl:Zarządzanie relacjami z klientami]] [[pt:Customer relationship management]] [[ro:CRM]] [[sk:Manažérstvo vzťahov so zákazníkmi]] [[sl:Upravljanje odnosov s strankami]] [[sv:Customer relationship management]] [[ta:வாடிக்கையாளர் தொடர்பு மேலாண்மை]] [[uk:Управління відносинами з клієнтами]] [[uz:CRM]] [[vi:Quản lý quan hệ khách hàng]] [[yi:CRM]] [[zh:客户关系管理]] [[zh-yue:顧客關係管理]]'